Positief - De klantpijn snappen
'Ik ben geen autoliefhebber. Nooit heb ik een nieuwe auto gehad, een auto moet het gewoon doen als je ‘m nodig hebt. Italiaanse makelij, Frans, Zweeds, Duits of Spaans…Merkdealer, occasionknaller. Altijd op zoek naar de beste deal, groot voor weinig.
De grote Franse auto die bij aflevering nog wat nazorg nodig had maar mij wel met de hele familie naar Dunes de Pyla en weer terug bracht, bleek weinig betrouwbaar. Een nieuwere grote Franse auto gaf de strijd halverwege Frankrijk al op. Drie jaar Peugeot, drie jaar heel veel contact met de dealer. En die dealer, die maakte het verschil. Ondanks de tweedehands auto en mijn consequente merkpromiscuïteit, haalde de dealer alles uit de kast om ervoor te zorgen dat ik kon doen wat ik wilde doen: mobiel blijven. Hij wist precies wat mijn ‘job to be done’ was.
Toen ik een paar weken geleden een nieuwe occasion kwam kopen, waren we er in een kwartier uit. Levertijd: twee weken. Te lang voor deze zelfstandige ondernemer. De volgende dag stond er een leenauto voor mij klaar. Geen extra kosten. De verkoper overhandigde mij de sleutel en sprak zijn belofte uit: ‘Wij houden u mobiel’.
Als bedrijf moet je weten wat de pijn van de klant is. Welk probleem wil hij oplossen? Dat vraagt om contact met je klant. Koffie drinken, het gesprek aangaan; gewoon doen! Mensen maken het verschil. De customer journey kun je nog zo goed voorbereiden, als jouw medewerkers niet weten wat er van ze verwacht wordt en je ze geen ruimte geeft om daar op een menselijke manier invulling aan te geven, gebeurt er niets. Medewerkers zijn slim genoeg om de goede dingen te doen. Zo niet, dan heb je niet de juiste mensen aan boord.'

Negatief - Aannemer uit de bocht
'Mijn huis dateert uit 1973. Met kozijnen uit datzelfde jaar, oftewel die zijn aan vervanging toe. En als je eenmaal begint met klussen, kom je nog veel meer tegen. Op basis van een taakstellend budget heb ik mijn favoriete aannemer gevraagd om ‘de boel weer op orde te brengen’, en een keurige offerte was het antwoord. Helaas heeft mijn opdrachtnemer echter last van de aantrekkende vraag in de markt, zo werd mij al snel duidelijk. Het proces zat vol met kleine foutjes: ‘betaling na oplevering’ maar toch vooraf een deelfactuur sturen, en na een lange periode van geen communicatie bellen dat je over twee dagen wilt beginnen. Allemaal aspecten die goed zijn voor de aannemer, maar van mij - de klant - extra werk en inspanning vragen. Organisaties adviseer ik altijd ‘te doen wat klanten willen dat zij doen, en vooral niet te doen wat klanten niet willen dat ze doen’. Met name dat laatste is bijzonder moeilijk, maar wel heel erg waardevol! Ga met je klanten in gesprek en richt daarna de optimale klantreis in (waarbij klantwaarde en rendement in balans zijn), zodat je kunt starten met continu verbeteren.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Karen Trotter, eigenaar Doe Het Beter…voor de klant BV.