‘Betalingsproblemen komen voort uit nare zaken zoals ziekte of echtscheiding. Wij willen een vertrouwensrelatie met onze klanten. Het past niet om een klant die als gevolg van zo’n situatie betalingsproblemen heeft, over te dragen aan incassobureaus. Die heeft meer baat bij een vaste contactpersoon bij de bank. Iemand bij wie hij een keer zijn verhaal hoeft te doen en daarna goed geholpen kan worden’, vindt Bastiaan de Ruiter, directeur Service Center Bijzonder Beheer van de Volksbank. Zodra er over en weer vertrouwen in elkaar is, verwacht de financiële organisatie meer betalingsregelingen met klanten te kunnen treffen. ‘Wij kijken niet alleen naar de belangen van de aandeelhouder, maar nadrukkelijk ook naar die van de klant en de maatschappij’, zegt De Ruiter.

Aan het FD laat de directeur van het Service Center weten dat de Volksbank op basis van onderzoek onder klanten 'en eigen gezond verstand' reeds een aantal veranderingen heeft doorgevoerd. Zo krijgt de klant met problematische achterstanden een vast contactpersoon bij de bank, zodat hij niet keer op keer zijn verhaal hoeft te vertellen. Ook kunnen sommige klanten begeleiding krijgen van een budget- of jobcoach.