Customer engagement creëren: 10 tips
‘Het binden van klanten is een resultaat van superieure klantenservice en een goed ontworpen customer experience’, schrijft Micah Solomon in een actuele Forbes-blog. Makkelijk is anders daarentegen. Op dit platform deelt de customer service expert tien geheimen voor bedrijven om zich succesvol te onderscheiden.
Automatische positiviteit is een krachtige manier om er zeker van te zijn dat je klanten aan je bindt. Elke medewerker in jouw organisatie moet dan ook de houding hebben ‘het antwoord is ja, wat is de vraag?’. Geef klanten vanaf het eerste moment de indruk dat jij zorg draagt voor hun wensen.
Medewerkers moeten zorgen voor een ‘seamless experience’; een klant telefonisch koud doorverbinden is bijvoorbeeld uit den boze.
Blijf ver uit de buurt van het ‘kastje-naar-de-muur’-principe. Een verkeerd antwoord is door klanten te zeggen dat ze naar een andere afdeling moeten bellen en naar een bepaalde collega moeten vragen. Het juiste antwoord is ‘Absoluut, daar kan ik je bij helpen’, zelfs als dat betekent dat jij bij die collega de gezochte informatie moet opvragen.
Soms zijn klanten niet in de stemming om de interactie aan te gaan, dus druk dan niet door. Klantenservicemedewerkers moeten herkennen wanneer klanten open staan voor contact en deze bubbel mogen betreden (en wanneer niet).
Geef jouw medewerkers de ruimte en de vrijheid om wat van hun persoonlijkheden in te brengen in de manier waarop zij klanten servicen.
Het moment waarop jouw klanten hun vertrouwen in jouw bedrijf verliezen, noem ik de Ontevredenheidsklif. In onze gehaaste 24-7 maatschappij vatten klanten het persoonlijk op als jij je niet aan hun schema’s aanpast, en zullen zij zich spoedig losmaken.
In geval van een klacht kunnen klantcontactmedewerkers op een reflexmatige manier een defensieve houding aannemen. Pas daarom AWARE toe: Acknowledge, Widen, Agree, Resolve en Evaluate.
Het maakt niet uit hoe goed ontworpen de customer experience is en de uitvoering daarvan, maar als je op een ongemakkelijke, botte of ondoordachte wijze met geldkwesties omgaat dan raak je klanten geheid snel kwijt.
Eén van de beste manieren om klanten aan je te binden is door ze persoonlijk te (h)erkennen, bijvoorbeeld als ze bij jou terugkomen.
Voorkom dat je streng, belerend, veroordelend of abrupt overkomt. In plaats van te zeggen ‘blijft u aan de lijn’ en de klant direct weg te drukken, kun je hem bijvoorbeeld beter vragen of je hem heel even in de wacht mag zetten en wachten op dit antwoord.
Lees op Forbes meer hierover.
comments powered by Disqus
