Positief - Iedereen blij
'Beroepshalve ben ik extra gevoelig als het om klantcontact gaat, dus dat roept vaak emoties op. Recentelijk had ik gelukkig weer eens een ervaring waar ik echt een goed gevoel aan over hield. Ik ben overgestapt naar een andere energieleverancier. Er was iets niet goed gegaan met de eindafrekening en dat kon volgens de klantenservicemedewerkster niet meer worden aangepast. Ik zei dat ik dat niet acceptabel vond omdat mij eerder was toegezegd dat dat wél kon. Na lang aandringen bood ze aan om contact op te nemen met een andere afdeling om te kijken wat er mogelijk was. Ik werd koud doorverbonden. De dame aan de lijn had dit meteen door en bood daarvoor haar excuses aan. Ze was wel op de hoogte van mijn verhaal en gaf meteen aan hoe vervelend ze het vond dat het zo was gelopen. Ik zat op het puntje van mijn stoel. Dit was andere koek. Duidelijk legde ze me uit wat ze voor mij zou kunnen doen en vroeg me of ik dat goed vond. Op een vriendelijke, rustige toon legde ze uit wat de stappen zouden zijn, vroeg hoe ik op de hoogte gehouden wilde worden en vertelde binnen welke termijn ik een antwoord kon verwachten. Ook checkte ze of ik alles begrepen had. Wat een verademing! Eindelijk weer eens iemand die het snapt, die vanuit haar gevoel mij te woord stond en mij echt wilde helpen. Ik voelde me gehoord en had bijna spijt dat ik was overgestapt naar een andere leverancier. Ik complimenteerde haar voor het prettige gesprek en daar was ze duidelijk blij mee. Van goed klantcontact voelt iedereen zich beter, klant én medewerker.”

Negatief - Contactbreuk
'Mijn telecomprovider had mij per ongeluk afgesloten. Ik zocht contact met de klachtenafdeling en vertelde lichtelijk in paniek wat er aan de hand was. Mobiel bestond ik niet meer, help! Medewerkster: ‘En wát wilt u dat ik nu voor u doe dan, eerst uw verhaal samenvatten of eerst begrip tonen?’ Ik geloofde mijn oren niet! Doe dan direct de oplossing maar, probeerde ik. Wat volgde was echter de mededeling dat dit nu eenmaal kan gebeuren en dat ik gewoon wat geduld moest hebben, ik kon toch ook nog met een vast toestel bellen? Ik vroeg haar naar haar naam. ‘Geef ik niet mevrouw Van Beek’, beet ze mij toe. ‘Ik heet Van Beest hoor’, reageerde ik. Aha, zei ze, ‘u hoort dus wel dat ik uw naam verkeerd zeg, u kunt dus wél luisteren. Dan had u dus ook mijn naam aan het begin van het gesprek kunnen horen, die ga ik dus niet herhalen!’ Daarna werd de verbinding verbroken, mij verbluft achterlatend. Aangezien ik nog steeds niet zeker was van een oplossing, belde ik opnieuw en toen wist ik gelukkig de naam van de medewerkster nog te achterhalen. Het gesprek was opgenomen en werd teruggeluisterd door de leidinggevende. De medewerkster nam direct daarna ontslag. Ze vond het werk toch al niet leuk meer…Moraal van het verhaal: je kunt als bedrijf klanttevredenheid nog zo hoog in het vaandel hebben, maar als jouw medewerkers het niet zo voelen zullen ze daar geen invulling aan geven.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Jan Vinken, Customer Experience Manager bij Werkspot.