Tekst en beeld: Nina van Klaveren

Het betreft een diverse gezelschap in het Mobgen-gebouw in de Jordaan. Aan de ene kant van de tafel zit de oprichter van Fjord met een zakelijke uitstraling, Mark Curtis, die zojuist is overgevlogen vanuit het hoofdkantoor in Dublin. Aan de andere kant zit een man in een zwarte jeans en idem overhemd met een piercing in zijn kin en een hoed op zijn hoofd: Nick Mueller, creative director van Mobgen.

Trends bundelen
Accenture zegt trends te willen bundelen en daarop te reageren. ‘Inmiddels geldt voor alles een korte termijn: technologische ontwikkelingen moeten continu worden bijgewerkt. Je moet als bedrijf goed reflecteren op wat klanten willen en voor hen het verschil kunnen maken.’ Een voorbeeld hiervan is de Carnaval Cruises Medaillon: een online key card, waardoor klanten tijdens hun vakantie minder actief bezig hoeven te zijn met hun smartphone. Klanten vinden het delen van deze informatie – denk aan bestellingen aan de bar – blijkbaar acceptabel, anders werkt het niet. Als klanten grote voordelen hebben met het delen van hun privacy én ze zich geen zorgen hoeven te maken over de hoeveelheid opgeslagen data, vinden ze het oké, aldus de consultant.

Ook wordt het voorbeeld van een keuzeloos leven aangehaald. Klanten ontwikkelen gewoonten, waarna middels technologische innovaties keuzes voor klanten worden gemaakt. Zodat zij zich daar niet meer over hoeven te bekommeren. Toch waarschuwt Accenture: ‘Voor wie werkt het algoritme? Werkt je chatbot voor je bedrijf of voor je klant? Hoe presenteer je je diensten?’

Vertrouwen in innovaties
Een voorbeeld van vertrouwen van klanten is de relatie tussen de klant en een zelfrijdende auto. Het is van groot belang dat de klant vertrouwen heeft in het systeem, anders kan het niet geïmplementeerd worden in zijn leven. Er is een betere interactie nodig tussen mensen en machines. Bedrijven moeten volgens Accenture minder afstand scheppen tussen mens en machine, want: ‘the journey of the machine is also important for the customer journey’. 

Volgens Fjord is ook bij de toepassing van blockchain transparantie nodig voor klanten. ‘Neem Spotify: het bedrijf past wel de technologie van blockchain toe, maar klanten zijn niet bang dat data in de verkeerde handen valt. Er moet een keerpunt komen in de omgang met technologie, die ervoor moet zorgen dat klanten erop vertrouwen. Hierin is transparantie van groot belang.’

Niet alleen transparantie, maar ook kennis is belangrijk. ‘Klanten hebben kennis nodig om te vertrouwen in een systeem – zowel fysiek als digitaal.’ Fjord noemt drie toepassingen van kunstmatige intelligentie die belangrijk zijn, en waar je je klanten in moet begeleiden: national language processing, machine learning en computer vision. ‘Als je hier als bedrijf iets mee wil doen, moet je mensen AI laten begrijpen. Mensen gaan het pas gebruiken als ze het product en jou vertrouwen. Je moet niet je klant uit zijn vertrouwde omgeving halen met kunstmatige intelligentie, maar de omgeving versterken.’ Soms is het volgens Fjord nodig om je klanten bij de hand te nemen.

Goed luisteren
Naast het vertrouwen van de klant, moet je ‘design for interaction’ toepassen. ‘Machines weten niet wat de klant wil, dus laat dat ze vragen.’ Mobgen voegt toe als bedrijf de tijd nodig te hebben je klanten te ondervragen. De tip vanuit dit bedrijf: ‘shadow in user research’: het observeren van je klanten, een volgens Mueller invloedrijk onderdeel van service design. ‘Klanten creëren de beste customer experience, als je goed genoeg luistert.’

Het observeren levert je waardevolle inzichten op: ‘Je weet dan waar hun irritaties en verlangens liggen. Je verdient hun vertrouwen en daar kan je mee verder – je weet wat je moet omvormen tot innovatie’. Het ontwerpen van zowel je product als dienst is van belang voor je klanten – ‘Wie het design goed uitvoert, loopt voor op anderen. Klanten willen iets wat in het oog springt, en dat geldt ook voor service design.’ 

Personality and purpose 
Tot slot noemt Accenture de waarde van het ventileren van normen en waarden richting je klanten: ‘Klanten hechten waarde aan duidelijke ethiek. Je hebt een doel nodig, waarmee klanten zich kunnen identificeren. Bedrijven hebben een actieve benadering nodig om problemen op te lossen. Je moet als bedrijf je ‘personality and purpose’ bepalen. Hier hoort de verantwoordelijkheid bij voor de normen en waarden die je als bedrijf uitdraagt.’ 

Het Amsterdamse softwarebedrijf Mobgen is in 2009 opgericht, waarna de organisatie zich louter richtte op creatief design van mobiele technologie. Daaronder valt het ontwerpen van kunstmatige intelligentie, chatbots en software voor gezichts- en stemherkenning. 
Inmiddels is het bedrijf in handen van Accenture, dat een grote transitie doormaakt en zich in een marktverschuiving bevindt. De acquisitie van Mobgen wordt uitgevoerd door Accenture Interactive, dat zich richt op de customer experience. Eén van de ‘core services’ van Accenture is de totstandkoming van een betere interactie met gebruikers. Deze digitale transitie wordt uitgevoerd door Fjord, dat sinds vijf jaar onder Accenture valt.