De virtuele assistent is over een tijdje niet meer weg te denken in de customer experience, denkt managing partner Pieter Voogt van PauwR: ‘Klanten verwachten tegenwoordig op ieder moment van de dag een snel en bevredigend antwoord. Met behulp van een chatbot voldoe je aan deze verwachting en zorg je voor een enorme verbetering van de klantbeleving.’ In de praktijk merkt hij dat ondanks de opkomst van chatbots er nog steeds scepsis heerst. ‘Het is een nieuwe manier van communiceren met je klanten. Zij praten nu tegen een robot. Bedrijven lijden nog een beetje aan podiumvrees. Maar over een paar jaar weten we niet beter. Vrijwel elk bedrijf beschikt dan over een dergelijke functionaliteit’, is Voogt overtuigd.

Sander Wubben, die samen met Gijs van de Nieuwegiessen en Murat Ozmerd Flow.ai oprichtte, ziet volop mogelijkheden in de samenwerking met PauwR. ‘Zij zijn gespecialiseerd in het maken en schrijven van content op maat. Nu combineren we het beste van twee werelden. Wij de techniek, zij de content.’ Aanvullend stelt Voogt dat een chatbot door zijn proactieve en zelflerende karakter voor klanten de aankoopdrempel verlaagt. ‘Een chatbot ‘leest’ als het ware wat de behoefte is van de klant.’ Daarnaast versterkt een virtuele assistent de werkzaamheden van een backoffice. ‘Door eerstelijnsvragen af te vangen, heeft een contactcenter meer tijd om aandacht te besteden aan complexere vragen en verzoeken.’