Voor het rapport zijn 13.000 professionals in de VS, APAC en EMEA bevraagd over de belangrijkste digitale transities van 2018. Hierin komt naar voren dat het ontwikkelen van klantbelevingen een kwestie is van goede samenwerking tussen designers, contentmakers, marketeers en webteams. Bedrijven kunnen vanuit een multidisciplinair team klantgerichte initiatieven starten en hebben dan bijna dubbel zoveel kans hun bedrijfsdoelen te realiseren.

AI
De resultaten leren verder dat steeds meer organisaties de kansen zien die artificial intelligence biedt voor het vergroten van de customer experience. Vooral grotere bedrijven zien mogelijkheden: 24 procent van de respondenten dringt aan op investeringen binnen AI. De stimulering van deze technologie komt voornamelijk vanuit de top van de onderneming. Daarentegen zegt ongeveer veertig procent van de bedrijven niet te beschikken over de kennis over AI of de middelen om klantervaringen naar het volgende niveau te tillen.

Koning klant
‘Digitaal betekent dat klanten nu de macht hebben om te bepalen op welke wijze zij met merken communiceren. Dit heeft de manier waarop bedrijven met klanten de interactie aangaan veranderd, aangezien klanten per definitie goede ervaringen verwachten. De klantervaring moet worden ondersteund door iedere functie vanuit de organisatie’, stelt John Watton, Adobe’s senior marketing director.