'Eén van de eye openers uit dit boek was voor mij dat trouw aan het merk vaak zal worden vervangen door trouw aan de user interface. Wat voor nut hebben die enorme investeringen in imago en merken als je bijvoorbeeld voor het boeken van je hotel naar Booking.com gaat en je laat leiden door jou zelf opgegeven wensen en reviews van anderen? De afdeling marketing zal zichzelf opnieuw moeten uitvinden. Voor nu is de stelling dat de strategie moet gaan van ‘mobiel first’ naar ‘AI first’, dus van de tweede naar de derde digitale fase. Niet omdat het (technologisch) kan, maar met als driver dat de customer experience erdoor
verbeterd wordt. Dus: service voordat je zelf wist dat je het nodig had, 100% persoonlijk en zonder enige inspanning van jouw kant. Ik vind het een intrigerend boek over de toekomst van hoe succesvol met klanten om te gaan. Van Belleghem heeft zeker niet alle antwoorden en dat zou ook niet realistisch zijn. Wel geeft deze uitgave enorm veel stof tot nadenken. Het zijn niet allemaal bedreigingen, iedere vorm van verandering biedt ook volop kansen. Je moet er naar op zoek; oude modellen en traditioneel denken moeten overboord. Je organisatie opnieuw uitvinden zonder de ketenen van het verleden. Lees het boek en laat je niet bang maken maar laat je inspireren.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Josée Verstappen, customer service professional.