Het programma van Cogito toont een melding wanneer een servicemedewerker niet genoeg empathie toont of de klant emotioneler wordt. Metlife en overige early adopters van de technologie zeggen dat klantenservicemedewerkers empathischer en effectiever werken wanneer ze een computergestuurd steuntje in de rug krijgen dat woorden en sporen van emotie kan herkennen.

De algoritmes voor stemanalyses volgen ook klantreacties. Zodra de agents een hartpictogram te zien krijgen, weten ze dat de software een emotionele reactie detecteert. Emily Baker, teamleider van een van de MetLife-klantenserviceteams die hiermee werken, verduidelijkt: ‘Als een gesprek een negatievere lading krijgt, laat de software dit de medewerkers weten om ze te helpen.’

Hartpictogram
Naast het steunen van medewerkers luistert de software naar het tempo en het patroon van de oproepen. Zo krijgen agents een melding wanneer ze te snel praten, een beller langer stil is of als de twee door elkaar heen praten. Josh Feast, ceo van softwareontwikkelaar Cogito, verduidelijkt dat het niet om controle gaat: mensen kunnen al deze dingen wel opmerken, maar agents worstelen ermee dit consequent toe te passen. ‘We proberen iemand te helpen die zestig telefoontjes per dag afhandelt en misschien wel moe is.’ Volgens het bedrijf moet het alleen inzichten leveren die de klantrelaties verbeteren.