De tevredenheid over de service van Amerikaanse en Canadese luchtvaartmaatschappijen is voor het zevende jaar gestegen en bereikt nu het hoogste cijfer tot dusver. De branche scoorde gemiddeld 762 punten op een schaal van 1.000.

Travel Practice Lead bij het onderzoeksbureau, Micheal Taylor, verklaart de stijging van klanttevredenheid: ‘Het is nog nooit een beter moment geweest om te vliegen dan nu. Passagiers ervaren betere prijzen voor vliegtickets, inchecken is nog nooit zo eenvoudig geweest, passagiers zijn meer tevreden over het vliegtuig zelf en luchtvaartmaatschappijen hebben hun bagageafhandeling verbeterd.’

Verwachtingen managen
De klantverwachtingen zijn echter ook gestegen, waarschuwt Taylor. ‘De passagiers van vandaag verwachten probleemloze connectiviteit voor mobiele apparaten en luchtvaartmaatschappijen worden uitgedaagd om technologisch gezien te blijven innoveren om dat doel te bereiken.’

In 2017 meldde J.D. Power dat de klanttevredenheid op de luchthavens een grote stijging doormaakte, wat werd veroorzaakt door een combinatie van nieuwe technologieën en persoonlijke vaardigheden.