Cijferdiscussie overstemt klantgedrevenheid

Cijferdiscussie overstemt klantgedrevenheid
  • 19 juni 2018
  • Redactie

In grotere bedrijven vinden twee keer zoveel discussies plaats over de interpretatie van CX metrics als in organisaties met minder dan 500 medewerkers, ondanks dat grote bedrijven over het algemeen over meerdere instrumenten beschikken om klanttevredenheid te meten.

Op basis van de cijfers die worden gemeten middels KPI’s of NPS, wordt fiks gediscussieerd over de juistheid van opgedane klantinzichten. Dat blijkt uit de Nationale Gedrevenheid Monitor, waar 567 Nederlandse bedrijven voor werden ondervraagd door researchbureau Blauw in samenwerking met CYS. Laatstgenoemd bedrijf stelt dat de cijferdiscussie klantgedrevenheid overstemd: bedrijven blijven te vaak hangen in woordenwisselingen.

Gevaar op de loer
In het rapport wordt onder meer gesteld dat het merendeel van de prioriteiten wordt bepaald met klanttevredenheid als uitgangspunt, maar organisaties de vraag moeten stellen wat de toegevoegde waarde is voor de klant. De onderzoekers waarschuwen voor het gevaar dat de hele organisatie zich teveel op het cijfer focust en niet op het verhaal van de klant en de inhoud van klantbeleving.

Voor aanvullende informatie is het gehele rapport hier te vinden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link