Door het stellen van één simpele vraag en het bieden van slechts vier antwoordmogelijkheden kunnen reizigers snel, eenvoudig en op een laagdrempelige manier hun mening over de Groningse luchthaven geven. De zuil staat momenteel zo opgesteld dat passagiers die net zijn ingecheckt hun feedback over het incheckproces met de luchthaven kunnen delen. De pilaar is echter te verplaatsen, waardoor de luchthaven ook op andere gebieden en binnen andere processen kan meten hoe het met de klanttevredenheid gesteld is. ‘De Happy Or Not-zuil biedt passagiers eventueel de mogelijkheid hun feedback te onderbouwen. Zo kunnen we eenvoudig de motivatie van de beoordeling van onze reizigers achterhalen en waar mogelijk snel actie ondernemen’, geeft Onno de Jong, airport manager op Groningen Airport Eelde, te kennen.

Geluksinzichten
In het noorden van het land werden ze geïnspireerd door de ervaringen die London Southend Airport heeft opgedaan met de betreffende zuil. Sinds december 2017 mag deze luchthaven zich de gelukkigste luchthaven van Londen noemen, waarmee het in de top 10 van happiest airports wereldwijd staat. ‘De Happy Or Not-zuil werkt gewoon simpel en effectief: één druk op de knop en je bent klaar. We hopen dat dit ons onder meer inzicht biedt in hoe bepaalde onderdelen op onze luchthaven als ‘gelukkiger’ worden beoordeeld dan andere’, besluit De Jong.

Lees ook de CustomerFirst-blog van Babette van den Brink over klanttevredenheidsmetingen.