De keuze van Schiphol komt voort uit de veranderende informatiebehoefte van klanten, verklaart waarnemend directeur Airport Operations bij Schiphol, Roel Hellemons. ‘Tien jaar geleden belde je nog gewoon met Schiphol en was een vraag stellen via Twitter nog nauwelijks aan de orde. Nu is dat andersom en heb je ook WhatsApp, chatbots, Facebook, Instagram, noem maar op.’

Zelfredzaamheid
Met het partnerschap wil Schiphol de primaire focus verschuiven naar sociale media. ‘Daarnaast gaan we uit van zo veel mogelijk zelfredzaamheid, zodat klanten alleen met complexe vragen bij onze kanalen terecht komen. Vanuit Schiphol hebben wij het vertrouwen gekregen om die digitale transitie te maken en wij gaan dit partnerschap graag aan’, aldus RIFF’s ceo Tobias Walraven.