ServiceNow en Devoteam publiceerden onlangs de resultaten van het rapport ‘The AI revolution: creating a new customer service paradigm’. In het Europese onderzoek werden 770 IT-professionals binnen klantenservices ondervraagd over de nieuwe manier van serviceverlening en de impact van kunstmatige intelligentie op klantenservice.

Druk van omnichannel
De meerderheid van de Nederlandse bedrijven (56%) zegt niet in staat te zijn om 24/7 te reageren op klantverzoeken, tegenover het Europese gemiddelde van 50 procent. In totaal heeft 40% van de klantenserviceteams moeite om te voldoen aan klanteisen. Michael Maas, VP Northern Europe van ServiceNow: ‘Een meerderheid van de organisaties biedt klanten een omnichannel-ervaring, maar veel van hen heeft moeite met het voldoen aan de toenemende vraag naar support via deze verschillende kanalen.’

Rol van AI
Circa een derde van de Europese bedrijven zet kunstmatige intelligentie in op de klantenservice. Early adopters plukken volgens Maas de vruchten van het gebruik van AI bij het afhandelen van vragen en verzoeken die veel voorkomen. De resultaten onderbouwen deze stelling: bijna de helft (47%) van de bedrijven zegt dat AI efficiënt is voor de klantenservice. Daarbij zegt 37% van de respondenten dat kunstmatige intelligentie kan worden gebruikt voor het verbeteren van de service, met behoud van het aantal medewerkers.