Voor het onderwerp van zijn proefschrift berust Rigopoulos op zijn eigen ervaringen als klant. Hij vroeg zich af waarom hij wel trouw was aan het ene bedrijf en niet aan het andere. Zijn conclusie was dat zijn favoriete bedrijven aan zijn verwachtingen voldeden door hun zeer persoonlijke aanpak. Die bedrijven kennen hem, zijn voorkeuren en zijn overwegingen. Daardoor kan een vertegenwoordiger een deal sluiten, een beter aanbod doen en een band met de klant opbouwen die voor beiden prettig en zinvol is.

Dankbare klant
‘Tegenwoordig moet je wel informatie gebruiken om aan de complexe eisen van de moderne klant te voldoen. Daarmee kun je betere resultaten behalen en het verkopersvak actueel houden – of zelfs in aanzien doen stijgen’, meent Rigopoulos, die in zijn onderzoek een drieledige verkoopstrategie (transactionele, adviserende en strategische werkwijze) hanteert. Volgens hem kan het dankbaarheidsgevoel van de klant worden beïnvloed. Als de band met de klant goed is, kan de salesmedewerker de klant verrassen, zodat die zich dankbaar voelt en graag iets wil terugdoen. ‘Ga er niet zomaar vanuit dat de band met de klant vanzelf hecht wordt. Uiteindelijk zijn enkel op dankbaarheid gerichte investeringen in de band met de klant lonend.’

Klik hier voor het proefschrift over customer intelligence.