E-commercemanager Jos Blok van NS International laat aan Emerce weten dat ‘als je een alternatief voor luchtvaart en auto wil voor reizen in Europa, dan moet je ook het bijbehorende serviceniveau kunnen bieden’. Sinds een week of twee krijgt circa twintig procent van de reizigers op het traject Amsterdam-Brussel zijn treinticket via Facebook Messenger. In geval van vragen over de reis, is de afdeling webcare direct via de chat te benaderen. Als er wijzigingen in de reistijd zijn of andere zaken, ontvangt de reiziger in het vervolg direct een automatisch chatbericht.

Ktv
In de komende maanden wil NS International het klantcontact via deze weg stapsgewijs opschalen. ‘Of meer tickets of meer bestemmingen; bij iedere nieuwe fase bekijken we of het webcareteam het aankan. We willen de klanttevredenheidscore van 97 procent in stand houden’, vertelt Blok. Hij beaamt dat dat meer social verkeer oplevert. ‘Maar we denken ook dat die stijging wordt gedempt door reizigers proactief te informeren. Dan ben je de vragen voor.’ Binnen anderhalf jaar verwacht de spoorwegdienst de helft van alle tickets via social te distribueren.

Reizigers die hun ticket kopen en beheren kunnen via de NS-app kunnen al langer via WhatsApp met heldeskmedewerkers communiceren. ‘Dat is heel succesvol. Maar er is ook een groep die minder vaak met de trein reist en de app niet gebruikt. Die groep willen we nu ook een social kanaal kunnen aanbieden’, besluit Blok.

Noot: lees hier het uitgebreide interview terug dat CustomerFirst in september 2015 had met Sofie Drijver van NS International over excellente klantervaringen.