Volgens de oprichter van onderzoeksbureau L2 bezoeken consumenten winkels vooral voor diepgaande informatie over een product. ‘Of iemand die hen helpt een product te vinden, zodat ze zo snel mogelijk weg kunnen uit de winkel’, vertelt hij aan RetailTrends. Succesvolle retailers investeren in zijn optiek in organic intelligence. ‘Terwijl iedereen zich lijkt te focussen op artificial intelligence, investeren de winnaars in mensen.’

Marktkennis
Starbucks, Walmart, Best Buy, Home Depot en Wholde Foods zijn retailers die er in positieve zin uit weten te springen volgens Galloway. ‘En bij Sephora werken alleen evangelisten; zoveel weten die mensen.’ Dat is volgens hem niet alleen goed voor de winkel en het product, maar voor de hele beautyindustrie. ‘Het is gelijktijdig een waarschuwing aan andere retailers: wees niet te gretig met het vervangen van personeel door technologie. Natuurlijk bieden technologieën als wearables, AI, 3D-printing, virtual reality en IoT veel kansen, maar er is nog een lange weg te gaan.’ De marketingprofessor ziet overeenkomsten met de start van e-commerce begin deze eeuw. ‘De hype is groter dan de realiteit, maar uiteindelijk zal de realiteit de hype wel inhalen.’