Apple: alle ballen op klantgeluk

Apple: alle ballen op klantgeluk
  • 09 januari 2019

Tim Cook wil de focus van Apple herdefiniëren: de techgigant moet zich volgens de ceo niet langer concentreren op de verkoop van nieuwe toestellen, maar het blij maken van bestaande klanten. Klanttevredenheid en -loyaliteit vormen nu twee van de drie belangrijkste pijlers van de multinational.

Apple maakte vorige week een omzetwaarschuwing wereldkundig. Het Amerikaanse bedrijf rekende de kelderende cijfers hoofdzakelijk toe aan de stagnerende economische groei in China. Inmiddels zijn steeds meer analisten van mening dat het probleem groter is dan dat: het bedrijf kampt met het snel dalende enthousiasme onder klanten. ​De smartphonemarkt lijkt verzadigd.

Blije klant als tool
Tim Cook vindt het door de veranderende markt tijd om klantenthousiasme weer aan te wakkeren, maakt hij kenbaar tegenover de Amerikaanse nieuwszender CNBC. ‘Ik wil blije klanten', meldt de ceo, die in 2018 de hoogste bonus ooit – €10,5 miljoen – ontving. 'Als zij blij zijn, zullen ze uiteindelijk hun telefoon vervangen met een nieuw exemplaar. Alle services en het ecosysteem hieromheen zullen weer opbloeien.’

Levensverrijkend?
Het dienen van de klant ziet Cook daarentegen niet echt als een probleem. ‘We hebben de hoogste klanttevredenheid en -loyaliteit in de industrie. Als ik dus de e-mails van klanten lees, vertellen ze me hoe de Apple Watch hun leven heeft veranderd. Hoe het hen gemotiveerd heeft om fit en actiever te zijn. Deze zaken veranderen levens.’ Tot slot zegt de ceo dat de fysieke Apple Stores nog meer gericht moeten zijn op het bieden van een goede customer experience.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link