First things first: waar kennen jullie elkaar eigenlijk van?
‘Binnen CX waren we allebei altijd op zoek naar inspiratie. Wij leerden elkaar kennen bij onze vorige werkgevers (Helder was director Customer Experience bij DTG en Van Wijk was manager Klant & Marktonderzoek bij PostNL, red.) en deelden direct dezelfde passie voor customer experience. Door veel ervaringen te delen leerden we van elkaar. Zo is onze ‘verbinding’ echt gestart!’

Waarom hebben jullie de krachten gebundeld en zijn jullie nu dus dit bedrijf gestart?
Helder: ‘Wij hebben een grote gezamenlijke drive en dat is het vermenselijken van organisaties. Wij geloven heel sterk dat dit mogelijk is door het VERBINDEN (NeCXus in het Latijn) van bedrijven met hun purpose, medewerkers en klanten. Ook in deze volgorde. Waarom? Omdat in deze driehoek alle antwoorden te vinden zijn voor het realiseren van een solide groei en innovatie. Die niet tijdelijk is, maar oprecht en dus ook voor een lange duur. Vandaag de dag, zien we nog steeds veel organisaties struggelen met het vraagstuk: hoe transformeer ik van een proces- of productgerichte manier van opereren naar een klant- en medewerkergericht bedrijf. Hier helpen wij organisaties heel graag bij.’

Van Wijk: ‘Helaas zien wij anno 2019 nog steeds te veel voorbeelden van bedrijven waarbij de klant niet centraal staat, bedrijven die van oudsher product- of procesmatig zijn ingericht en die moeite hebben met de transformatie naar écht klantgericht zijn. Een gemiste kans. Want we zien en hebben ervaren dat organisaties die echt klant- en medewerkersgericht zijn, blijvende groei realiseren. Door bij organisaties in te zoomen op de diverse aspecten binnen het CEM-werkveld, versterken we de klantgerichtheid in organisaties welke bijdraagt aan klantloyaliteit en groei.’

Wat is jullie doel?
‘Samenvattend mikken wij op het neerzetten van een solide CX-strategie. Door middel van customer journey mapping vertalen we die in een klantreis, die we vervolgens meetbaar maken door de ‘stem van de klant (NPS) en de medewerker’ te implementeren. Aansluitend zorgen we ervoor dat die ‘stemmen’ niet verloren gaan door een CX continue verbeterloop in te richten, plus een cultuur te ontketenen die bovenstaande omarmt.’

Er bestaan meerdere aanbieders van CX-masterclasses, wat is jullie onderscheid vermogen? Hoe ziet jullie ‘nieuwe blik’ op customer experience eruit?
Van Wijk: ‘Er zijn inderdaad mooie masterclasses beschikbaar, maar wij kijken er net iets anders naar. Een paar aspecten:
- Doordat we zelf voor meerdere organisaties voor langere duur in CX-rollen hebben gewerkt, kennen we het klappen van de zweep – de frustraties, de mooie momenten, het benodigde doorzettingsvermogen, het gevoel als iets ‘lukt’ of als de klanttevredenheid toeneemt. Onze training is één grote storytelling van onze eigen praktijkervaringen. We houden het zo dichtbij en delen onze leermomenten.
- We geloven dat we echt onderscheiden door onze combinatie: samen hebben we 25 jaar ervaring in CX en marketing in b2c en b2b). Ook werken we op verzoek met Ian Golding, CX-guru en auteur van het boek ‘Customer What?’.
- Naast Nederlandstalige masterclasses bieden we ook Engelstalig aan, waarmeer we ons ook richten op een internationaal CX-publiek.

Helder: ‘In alles wat we doen geldt dat wij niet van de mooie plaatjes of papieren exercities zijn. Wij zijn action takers! Iets moet gaan leven en resultaat opleveren. Wij bieden niet alleen mooie ideeën, maar vertalen die naar pragmatische implementatieplannen. Onze masterclass barst ook van de praktijkvoorbeelden. Waar heeft iets goed gewerkt en waar vooral niet. Dit zijn hele waardevolle learnings – van ons beiden, maar ook van onze partner Ian die jaarlijks naar ruim zestig landen afreist om organisaties verder te helpen op CX-gebied. Ga altijd op zoek naar de geleerde lessen van andere CX-collega’s en versnel op die manier jouw resultaten.’


Fotobijschrift: Gayana Helder (links) en Marleen van Wijk