Ongeveer 16% van de ondervraagde consumenten vond de interactie met een virtuele assistent naar het negatieve neigen, toont recent verschenen onderzoek aan. Amerikaans bureau Uberall onderzocht de houding en ervaring van klanten ten opzichte van chatbots. De survey duidt volgens het bureau op een groeiende consumenteninteresse in het gebruik van ‘branded chatbots’. Momenteel heeft minder dan de helft (40%) interesse in zo’n klantervaring, tegenover 20% die aangeeft hier grote belangstelling voor te hebben.

Geringe scores
Het onderzoek toont aan dat de consumentenervaringen met bots niet louter positief zijn. Op het gebied van nauwkeurigheid scoren de virtuele assistenten nog ondermaats: ruim een derde van de consumenten zegt dat bots zorgvuldiger moeten functioneren. 43% geeft aan dat de bots diverse vragen en verzoeken beter moeten begrijpen. Bijna een derde zegt totaal niet geïnteresseerd te zijn in het communiceren met de technologie. ‘Veel mensen zijn voorzichtig, omdat chatbottechnologieën in het verleden nog niet gevorderd genoeg waren om een goede ervaring te bieden, of zijn bezorgd dat de bots worden gebruikt als een nieuw advertentiekanaal’, aldus co-ceo Florian Huebner. Zijn advies: creëer een AI-ervaring die klanten als persoonlijk en behulpzaam ervaren.

Human voice
De nauwkeurigheid van chatbots is een bezorgdheid van consumenten, wat volgens Uberall betekent dat ontwikkelaars hun kunstmatige intelligentie en NLP moeten verbeteren om relevantere antwoorden voor klantvragen te voorzien. ‘Zodra een bot moeite heeft om een klantvraag te beantwoorden, kan dat voor een klant meer frustratie opleveren dan wanneer een mens de vraag niet begrijpt.’ De onderzoeksresultaten onderstrepen dit: 27% van de consumenten zien het als belemmering wanneer een organisatie geen mogelijkheid biedt om met een menselijke medewerker te communiceren.