Op verschillende afdelingen en bij de in- en uitgang van een aantal Jumbo-vestigingen worden korte vragen gesteld over de service en de algemene winkelervaring. ‘Vind je de groente en het fruit er vers uitzien vandaag?’ bijvoorbeeld, of ‘ Zijn de paden vrij van rommel?’. Een simpele druk op de groene, oranje of rode smiley volstaat. Uitgangspunt van de supermarktketen is om de serviceverlening in de winkels gericht en snel te verbeteren aan de hand van de vergaarde real-time inzichten en data.

Voice of the customer
‘Onze klanten geven we graag een stem’, geeft Colette Cloosterman-van Eerd (Chief Customer Officer en mede-eigenaar van Jumbo) te kennen. ‘In onze winkels hebben we natuurlijk heel regelmatig een persoonlijk gesprek met onze klanten, maar ook op andere manieren kunnen zij ons feedback geven. Voor de klanten die snel en op een gemakkelijke manier feedback willen geven, bieden we nu deze extra mogelijkheid met de buttons in de winkels.’ Nog beter kunnen inspelen op de klantwensen, vormt het doel van de sentimentmetingen.

Tevens gaat het familiebedrijf polsen hoe de medewerkers zich voelen. Zij kunnen via vijf emoji-buttons anoniem aangeven hoe de spreekwoordelijke vlag erbij hangt: super, prima, mwah, gestrest of boos. De resultaten zijn direct inzichtelijk met behulp van een dashboard en een mobiele app, zowel voor filiaalmanagers en ondernemers als de medewerkers zelf. ‘Goede service begint bij blije medewerkers. We vinden het daarom ontzettend belangrijk om te weten hoe zij zich voelen’, aldus Cloosterman-van Eerde, die verwacht dat het vergaren van deze feedback daar enorm bij gaat helpen.

Albert Heijn maakt ruim een jaar nu gebruik van hetzelfde feedbacksysteem.