CX+: Dicht de kloof tussen merkbelofte en klantervaring

CX+: Dicht de kloof tussen merkbelofte en klantervaring
  • 11 april 2019

Kantar lanceerde gistermiddag in Amsterdam CX+. Aan de hand van de resultaten van dit gelijknamige grootschalige onderzoek in de bancaire dienstverlening benadrukt het onderzoeksbureau het belang om de kloof tussen merkbelofte en klantervaring te dichten.

In Nederland zijn 3.300 klanten van 14 banken – van Knab en ING tot en met bunq en Rabobank – ondervraagd voor deze studie. Van die respondenten vindt 34% zijn bank echt ‘customer centric’ bijvoorbeeld, leren de actuele uitkomsten. Ter vergelijking: in het Verenigd Koninkrijk ligt die hoeveelheid op 57% en in Spanje op 48%.

Anderzijds is duidelijk geworden dat ‘one size does NOT fit all’. Amerikanen zijn immers anders dan Nederlanders en Nederlanders zijn weer anders dan Spanjaarden. Echter, verschillende millennials willen eveneens verschillende dingen: 33% van de klanten in deze leeftijdscategorie vertrouwt alleen traditionele, bekende banken zijn geld toe, terwijl 31% een duidelijke voorkeur heeft voor nieuwe, tech-gedreven banken. Saillant: 75% van de millennials zegt zijn geld liever uit te geven aan ervaringen dan aan materiële bezittingen.

Samenhang
Kijkend naar de CX+ scores in het rapport, die worden berekend op basis van de verhouding CX Performance versus Experience Gap, hebben de volgende banken hun zaken momenteel het beste voor elkaar in Nederland: Triodos Bank, Knab en ASN Bank. Samenvattend luidt het devies: zorg ervoor dat de merkbelofte in lijn is met de klantervaring. ‘Coherence is where the magic happens!


Niels Berndsen, regional director Customer Experience bij Kantar annex CustomerFirst-columnist, licht toe: ‘Een klantgerichte cultuur bereik je niet alleen met behulp van je client facing medewerkers – álle medewerkers leveren een bijdrage aan de klantbeleving. Door het empoweren van alle medewerkers stel je hen in staat de klantreis positief te beïnvloeden. Het moedigt ze aan om extra inspanningen te leveren om elke klantinteractie zo goed mogelijk te laten verlopen.’



Foto's: Skylounge, op de 9e verdieping van het nieuwe kantoor van Kantar/WPP in Amsterdam.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link