ExperienceFirst #30 - Zaïsha Cowles

ExperienceFirst #30 - Zaïsha Cowles
  • 11 april 2019
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van customer experience consultant Zaïsha Cowles.

Positief - Ouders blij, kids blij
'Eenmaal aangekomen in Toscane na een lange autorit, iedereen plakkerig en moe, wil ik vooral snel spullen uitladen en genieten! We mogen de auto gelukkig vlakbij de ingang van het park parkeren, maar tot mijn schrik zie ik de rijen voor de incheckbalie al staan... Tot ik dichterbij kom: ik tel wel 20 incheckbalies en er hangen digitale borden waarop je nummer wordt omgeroepen. Nummertje halen kan bij een selfservicezuil, die geplaatst is in een overdekte patio (daar is over nagedacht, het is hier tenslotte 30 graden).
Dan in de rij – hoe ga ik mijn kinderen 20 minuten vermaken? Ik kijk rond: er is een kleine speeltuin, speciaal voor het check-in point. Ja hoor. En omdat de digitale borden met nummers ook buiten hangen, is er dus geen rij en kan ik in de schaduw rustig wachten op mijn beurt terwijl de kleintjes hun energie kwijt kunnen op het klimrek. Bij de incheck krijgt iedereen een polsbandje om; voor de kids een speciaal bandje met een veld voor ons mobiele telefoonnummer. Die vakantie blijkt dat we die dienst inderdaad een keer nodig hebben – wat houd ik ervan als ik zelfs op een latente behoefte word ontzorgd!
In dit park is iemand duidelijk in de schoenen van de ouders gaan staan. De enorme speeltuin grenst bijvoorbeeld direct aan een ruim terras met ijs- en koffiebar. Italiaanse koffie! Klinkt goed, maar hoe drink ik dat rustig op en houd ik tegelijk mijn 1-jarige in de gaten? Dat kan dus, omdat de speeltoestellen voor de allerkleinsten het dichtste bij het terras staan, en ook nog op een zandvlakte. Nou, doe mij nog maar een esspresso doppio. Mijn motto: ‘Wanneer ouders blij zijn, zijn de kids blij’, zeker niet andersom. Komend jaar gaan we weer!'

In dit park is duidelijk iemand in de schoenen van de ouders gaan staan

Negatief - Hip houten doosje
'Mijn vriend en ik zijn in dezelfde week jarig en normaal gesproken geven we elkaar geen cadeaus. Dit jaar dacht ik, ik stap eens over die praktische maar toch ook saaie gewoonte heen en koop wat leuks voor hem. Nu had ik hem zien kijken naar een armbandje, dus ik wist waar ik moest zoeken. Online vond ik het al snel, maar nu kwam het: ik moest de maat invullen. Help, wat is de polsmaat van mijn vriend? Toen hij een avond sporten was, heb ik via een rondslingerende fitbit en zijn horloge ‘gemeten’ hoe groot zijn pols ongeveer was. Armbandje online besteld, laten bezorgen bij een pick-up point en voilà, een paar dagen later kon ik het pakketje ophalen.
Toen hij zijn cadeautje openmaakte, bleek de armband toch iets te groot. Prima schat, dan ruil ik hem voor je! In de verpakking – een hip houten doosje – zocht ik naar het retourformulier, maar dat zat er niet in. Even twijfelde ik aan mezelf, maar al snel begon het te dagen: deze armbandenleverancier heeft geen retourbeleid. Ik mocht dus gewoon zelf terug naar het pick-up point om het bandje terug te sturen. Dat is dan € 7 mevrouw – want ja, dat hippe houten doosje moet ook terug. Dus ik betaal 15% van de aanschafwaarde, puur om het terug te sturen? Pfff, stom zeg. Typisch een gevalletje liquid expectations, ik weet het. Toch knap ik er op af; ik koop daar niets meer.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Merel Vis, Customer Experience Manager bij Shell TapUp.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link