Het implementeren van nieuwe berichtenmogelijkheden binnen de applicatie van Pegasystems speelt in op de toenemende trend van chatcommunicatie binnen customer service, ten opzichte van de meer traditionele spraakinteractie. Volgens de softwareleverancier zijn organisaties gedwongen om zich te concentreren op end-to-end dienstverlening en niet op het ontwikkelen van afzonderlijke apps. ‘Door alle kanalen te koppelen aan een algemeen proces of servicecase, kan men ervan uitgaan dat context en data de klant volgen. Ongeacht het kanaal.’

AI voor naadloze customer journey
Pegasystems zet kunstmatige intelligentie in voor customer engagement via de berichtenkanalen. Het bedrijf zelf benadrukt dat kunstmatige intelligentie gebruikers ondersteunt om in te spelen op de behoeften van de klant. Tevens kan de klant automatisch worden doorgeleid naar een volgend kanaal.

‘Het huidige innovatietempo maakt het onmogelijk om te voorspellen aan welk communicatiekanaal klanten de voorkeur zullen geven. Dit zorgt ervoor dat veel bedrijven geen idee hebben hoe zij snel kunnen anticiperen op deze wisselende voorkeuren. Daarom beginnen we bij de customer journey’, verklaart Kerim Akgonuk, Senior VP products bij Pegasystems. Tijdens PegaWorld deze week werden de nieuwe functionaliteiten aangekondigd.