De bank gaat dienstverlening decentraliseren en opent, anders dan andere banken, juist extra bankkantoren. Directievoorzitter van SNS, Ton Timmerman: ‘Door in te zetten op persoonlijk, verlagen we de drempel om contact met ons op te nemen en voorkomen we dat mensen blijven rondlopen met hun grote en kleine vragen over geld.’ De bank wil de impact van deze fysieke locaties vergroten, wat erin resulteert dat alle binnenkomende telefoontjes direct worden doorgeschakeld naar één van de bankkantoren. De rol van het contactcenter wordt zodoende minder groot.

Digitalisering: geen doel an sich
Fysiek dichtbij de klant zijn, is de belangrijkste focus in de nieuwe strategie van SNS. ‘Digitalisering is hier een aanvulling op. Net als bij mobiel bankieren, de app of een telefoongesprek: de onderlinge samenhang versterkt elkaar in het persoonlijk contact.’ Juist voor klanten die met belangrijke vragen zitten, wil de bank persoonlijk contact aanbieden. ‘Het opbouwen van een goede relatie vereist vertrouwen, en dat win je alleen maar als je het belang van de klant voorop stelt.’