Amsterdam UMC is de nieuwe naam van het partnerschap tussen AMC en VUmc, dat afgelopen juni van start ging. In mei lichtte Marion Mulder, projectmanager chatbots & voice voor Amsterdam UMC, tijdens het CustomerFirst Congres een tip van de sluier op over de technologische ontwikkelingen in het academisch ziekenhuis en de bijbehorende uitdagingen van zo’n chatbot in de zorg. ‘Sinds twee jaar hebben we al een soort FAQ-chatbot op de homepage van www.amc.nl. In deze zoekbalk kun je al vragen stellen en antwoorden krijgen. We vroegen ons af of we deze digitale assistent kunnen inzetten voor het verbeteren van onze klantenservice aan patiënten.’

User experience van polibezoekers
‘Er kan veel meer dan we tot dusver doen met FAQ’s. Maar waar begin je dan? We begonnen met het bepalen van het doel – je kunt kijken naar de huidige situatie, naar de shit of yesterday en naar de day after tomorrow.’ Bij het streven naar optimaal klantgemak komt volgens de digitaal deskundige de zogenoemde design thinking methodologie kijken, met een extra focus op de user experience. Vragen als tegen welke obstakels de patiënt aanloopt, riepen om beantwoording. Daar was onderzoek voor nodig. ‘We liepen met de huidige bot de poli op en vroegen mensen wat ze vonden. Er waren veel aannames, bijvoorbeeld dat ouderen het niet zouden gebruiken. Dat was niet zo: je patiënten of klanten gebruiken een tool niet op de manier waarop jij denkt. Daarom wilden we niet kijken of patiënten de bot begrepen, maar moesten wij leren begrijpen hoe zíj het gebruiken.’

Er ligt een grote rol weggelegd voor conversatievormen in dit soort oplossingen. ‘Content en conversatie zijn het allerbelangrijkst. Het probleem is alleen dat veel organisaties dat belang vergeten. Zowel patiënten als klanten moeten zich gehoord en begrepen voelen; ze moeten wel écht geholpen worden. Conversational schrijven is daarom ook echt een nieuw vak.’

Escalerend patiëntcontact
Het is voor een academisch medisch centrum als Amsterdam UMC vanzelfsprekend dat een chatbot nooit al het patiëntcontact op zich zal nemen, vindt Mulder. ‘Daar is het op dit moment veel te gevaarlijk voor. Een bot maakt op een andere manier keuzes dan een mens. Daarom hebben we ingebouwd dat er bij het signaleren van bepaalde woorden escalatie wordt aangeboden en patiënten direct moeten bellen naar het ziekenhuis.’