ExperienceFirst #33 - Rolf Wentink

ExperienceFirst #33 - Rolf Wentink
  • 31 juli 2019
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Rolf Wentink, managementconsultant & director bij Bureau 12.

Positief - Verzekerd van behulpzaamheid
'Onze vakantie naar Nieuw-Zeeland hebben we al maanden geleden geboekt en ook hotelovernachtingen hebben we alvast gereserveerd. De voorpret is groot! Maar plots is mijn moeder ernstig ziek en moeten we onze vakantie annuleren. Kan ik alles wel kostenloos annuleren, en ben ik eigenlijk wel goed verzekerd? Mijn vrouw belt de verzekeraar en Karin legt uit wat we moeten doen. Ze licht toe dat op basis van de ingediende bewijsstukken wel/niet tot vergoeding van onze kosten wordt besloten. "In de Mijn-omgeving vragen we niet om medisch-inhoudelijke bewijsstukken omdat we dat niet mogen. Maar in het geval u deze ook uploadt, maakt dat de beoordeling voor ons eenvoudiger." Dank je wel Karin, een goede tip!
Ik ga aan de slag in Mijn-omgeving van de verzekeraar. Bij ‘Om wie gaat het precies?’ vink ik aan dat ‘moeder’ ziek is. Ik voeg de bewijsstukken toe, waaronder een ziekenhuisverslag. In het vrije tekstveld schrijf ik dat mijn moeder ziek is.
Er komt direct een ontvangstbevestiging binnen. En anderhalve dag later krijg ik een keurige e-mail met daarin: "Wij wensen u en uw (schoon)moeder veel sterkte en beterschap toe." Het mooiste nieuws: we krijgen 100% van de kosten vergoed! Fijne boodschap, heerlijk hoor. En dat zinnetje is zo specifiek dat ik me even later realiseer dat hierin heel subtiel verwerkt is dat ze aan deze standaardmail een persoonlijke toets hebben gevoegd. Er staat ‘…(schoon)moeder…’; ze hebben zich blijkbaar gerealiseerd dat een echtpaar heeft geannuleerd en dat daardoor voor de ene helft de moeder ziek is en voor de andere helft de schoonmoeder. Superattent en getuigend van inlevingsvermogen. Vijf dagen later staat het bedrag reeds op mijn rekening!'

"Wij wensen u en uw (schoon)moeder veel sterkte en beterschap toe"

Negatief - Naar gevoel
'Enige tijd geleden heb ik een prachtige, nieuwe auto gekocht. Vrijdagmiddag om 15.00 uur mag ik hem komen ophalen. Op de betreffende middag haal ik een uurtje eerder mijn zoon op, want hij wil uiteraard graag direct een ritje maken. We komen aan bij de dealer en de verkoper komt naar ons toe. Het eerste wat hij zegt is: “Ik heb u 20 minuten geleden gebeld en gemaild want uw auto is nog niet klaar.” Ik krijg het gevoel dat het mijn fout is dat ik hier voor niets sta omdat ik mijn telefoon niet heb opgenomen plus mijn mail niet heb gelezen gedurende de afgelopen 20 minuten! Ik zeg er helemaal niets van.
Twee uur later kom ik terug in de hoop dat de nieuwe auto er nu wel staat. De verkoper ziet mij en biedt uit zichzelf alsnog zijn excuses aan voor zijn actie twee uur eerder. Ondanks het nare gevoel dat ik eerder had, rijd ik alsnog tevreden weg met mijn nieuwe auto.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Simone Nelissen, eigenaar SamConsult.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link