De Nationale Ombudsman gaf Kantar de opdracht om de relatie van de overheid met de burger te onderzoeken en hoe Nederlanders deze verhouding in 2030 zouden willen zien. Uit de resultaten blijkt dat burgers waarde hechten aan fysieke locaties van overheidsinstanties zoals gemeentehuizen – zo’n 6 op de 10 respondenten vindt dat deze plekken niet mogen verdwijnen. Desalniettemin geven niet veel mensen de voorkeur aan fysieke communicatie. De helft van de burgers mailt het liefst met een ambtenaar, 41% heeft een voorliefde voor telefonisch contact. WhatsApp heeft aan populariteit ingeboet: 16% van de burgers ziet het zitten om de app te gebruiken voor vragen.

Een betrokken overheid
De voorspellingen voor 2030 liggen op dezelfde lijn: 4 op de 10 van de respondenten verwacht dat het leeuwendeel van de verantwoordelijkheid bij de burgers zelf komt te liggen, in plaats van een helpende hand van de overheid. Daarbij denkt bijna de helft dat contact met de overheid voornamelijk via digitale wegen gaat.

Persoonlijk contact: grootste burgerwens
De ondervraagde burgers geven massaal aan de wens te hebben dat de overheid hun problemen serieus neemt. Deskundigheid van de ambtenaren staat als tweede op het burgerwensenlijstje – een luisterend oor van de overheid richting alle Nederlanders en het hanteren van begrijpelijk taalgebruik en het versimpelen van procedures prijkt gezamenlijk op de derde plek. Kantar concludeert dat mensen met name persoonlijk contact willen. ‘De roep om persoonlijke dienstverlening past enerzijds bij de ontwikkeling en verwachting dat meer taken naar de gemeente overgeheveld worden, maar staat anderzijds haaks op de verwachting dat men nog zelfredzamer moet worden.’

De Nationale Ombudsman stelt op basis van de onderzoeksresultaten in een schriftelijke reactie dat burgers zich zorgen maken over een overheid die zich steeds verder terugtrekt. ‘Ze moeten het zelf oplossen of kunnen terecht bij particuliere organisaties die publieke taken uitvoeren. Maar bij wie moeten zij terecht als ze daar vastlopen?’ Conclusie: burgers weten niet altijd waar ze terecht kunnen – ze hebben vooral behoefte aan versimpeling van het overheidsapparaat.

De deskundigheid van ambtenaren kwam al eerder in opspraak. In dit artikel staat beschreven hoe de Nationale Ombudsman zich in 2016 al zorgen maakte om de ergernissen van burgers ten opzichte van de overheid.