Links en rechts worden traditionele banken ingehaald door techbedrijven als Google, Amazon, PayPal en Alibaba door zich te onderscheiden in een sterke digitale klantbeleving. Daarbij voorspelt Gartner dat 8 op de 10 traditionele banken tegen 2030 failliet zijn verklaard. De remedie hiervoor is volgens de analist digitale transformatie, waar RBS Group dan ook vol op inzet. Digitalisering is niet langer nice to have, maar een onmisbare weg om in te slaan. ‘De manier waarop technologieën samenkomen, verstoort het bankwezen en leidt tot nieuwe diensten voor onze klanten.’

Tech als boost voor dienstverlening
In een gesprek met CBS’s ZDNet verklaart Kevin Hanley, CIO bij Royal Bank of Scotland Group, zich nader over technologische innovaties die de organisatie moeten helpen bij het klantgerichter opereren. Zo vertelt hij dat de bank zich bewust is van de kansen door zich aan te sluiten bij financiële disruptors zoals startups, in plaats van simpelweg te blijven wachten tot zich een mogelijkheid aandient. Hiertoe zoekt de bank naarstig naar manieren om klanten op nieuwe en interessante manieren van dienst te zijn. Zodoende zag personal finance-app Mimo onlangs het levenslicht. Deze tool gebruikt kunstmatige intelligentie en data-analyse om klanten te helpen bij het beter regelen van hun geldzaken. De klant in kwestie krijgt een overzicht te zien van uitgaven en inkomsten en ontvangt waarschuwingen over aanstaande rekeningen. De uitrol laat tot einde dit jaar op zich wachten.

Mimo, Cora en Luvo
Mimo is volgens Hanley een goed voorbeeld van hoe de bank data gebruikt om gepersonaliseerde diensten te creëren. ‘Onder meer NatWest (onderdeel van RBS Group, red.) werkt aan een reeks klantgerichte ontwikkelingen waar het mens-digitale interfaces betreft.’ De organisaties zitten momenteel middenin experimenten omtrent de balans tussen mens en machine. Zo heeft de bank naar eigen zeggen een digitale mens gecreëerd, genaamd Cora. Deze chatbot, anders dan chatbot Luvo die in 2016 het levenslicht zag, moet in de toekomst meer toevoegen aan de digitale klantervaring. Zo wordt de nieuwe Cora momenteel uitvoerig getest: een prototype waarbij AI is gebruikt en waar klanten een conversatie mee kunnen voeren. ‘In toenemende mate gaat ons werk als bank over iets voor onze klanten doen dat hen helpt in een veranderende wereld.’