Mijlpaal: Volksbank ziet positieve klanttevredenheid

Mijlpaal: Volksbank ziet positieve klanttevredenheid
  • 22 augustus 2019

De Volksbank heeft voor het eerst een positieve Net Promotor Score behaald. De bank schrijft dit toe aan het verder in de praktijk brengen van ‘bankieren met de menselijke maat’. De financiële instelling hoopt in 2020 een NPS van +10 te bereiken.

Het moederbedrijf van diverse Nederlandse banken publiceert deze cijfers in het tussentijds financieel jaarrapport 2019. Daarin laat het bedrijf zien dat er voor het eerst een positieve NPS van +1 is genoteerd – een historisch moment.
Met name BLG Wonen en SNS zorgen voor negatieve cijfers binnen het bedrijf: een -22 voor BLG en SNS scoort gemiddeld een -7. Andere takken van de Volksbank laten meer groene cijfers zien, met ASN als stokpaardje (+16). ‘We willen een bank zijn waar de klant zich thuis voelt en proactief meedenkt met eerlijke producten’, luidt de verklaring. De positieve klanttevredenheid toont aan dat klanten de missie en het zogenoemde ‘bankieren met de menselijke maat’ waarderen, reageert de Volksbank.

Oprechte aandacht-KPI
Daarop inhakend werd begin dit jaar tevens een nieuwe invulling gegeven aan medewerkergerichtheid. De KPI ‘oprechte aandacht’, die naar eigen zeggen beter aansluit op de missie, wordt in 2019 gehanteerd. Eerder werd er gedacht in de terminologie van eNPS, maar de Volksbank is van mening dat er middels de nieuwe KPI meer focus ligt op onderwerpen die horen bij menselijk bankieren. Meer waardering, een mensgerichte werkomgeving, groeigerichtheid en sterk leiderschap behoren hiertoe.

De hernieuwde medewerkersstrategie blijkt al snel zijn vruchten af te werpen: tijdens de eerste meting in april 2019 scoorde de Volksbank gemiddeld een 7,6 op een schaal van 1 tot 10 voor de nieuwe KPI. De bank licht toe dat de eNPS alsnog wordt meegenomen in het medewerkeronderzoek in oktober.

Het rapport is hier te vinden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link