Uit het rapport, waarvoor 1.900 respondenten zijn ondervraagd, komt naar voren dat er veel wantrouwen speelt ten aanzien van geautomatiseerde antwoorden. Zo is bijna tweederde van de consumenten achterdochtig over communicatie met een chatbot. 40% van de respondenten zegt dat chatbots klantvragen niet juist weten te beantwoorden.

Menselijke factoren
De voorkeur gaat uit naar communicatie met een menselijke medewerker: 58% vindt dat bots niet in staat zijn de menselijke factor te vervangen. Meer dan de helft van de respondenten is niet tevreden over chatbotcontact. De meest genoemde reden is dat chatbots niet intelligent genoeg zouden zijn om klantvragen accuraat te beantwoorden (22%).

Klantenservicebots
Chris van Dongen, Team Lead Nederland bij Trustpilot: ‘Het is opvallend dat aan de ene kant steeds meer bedrijven chatbots inzetten voor klantenservice, maar dat consumenten volgens deze poll nog geen vertrouwen hebben in chatbots en bovendien vaak niet tevreden zijn over de interactie met deze virtuele assistenten. Om het niveau van klanttevredenheid hoog te houden of te verhogen, valt hier dus nog veel te winnen.’

Meer weten over de combinatie tussen mens en chatbot? Ontdek de 'verstopte interactie' in deze publicatie van RobotFirst.