Realisatie chatbots: geen koud kunstje

Realisatie chatbots: geen koud kunstje
  • 11 september 2019

Het implementeren van bots zorgt volgens Pegasystems-onderzoek voor meer hindernissen dan organisaties in de eerste instantie verwachtten. De helft van de beslissers komt voor onverwachte verrassingen te staan. Meer dan driekwart ervaart robotdefecten.

Onlangs bracht Gartner-onderzoek aan het licht dat RPA (Robot Process Automation) big business is. Deze vorm van automatisering wordt gezien als snelle, gemakkelijke manier voor transformatie, omdat het omslachtige en alledaagse processen automatiseert. Naar aanleiding van deze resultaten ondervroeg Pegasystems circa 500 besluitvormers uit de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Australië. Daaruit blijkt dat de implementatie van bots langer duurt dan aanvankelijk gedacht: 61% van de bots wordt na de deadline pas ingezet. Een livegang duurt gemiddeld 18 maanden. Tevens vindt bijna de helft van de beslissers dat het continue beheer van bots meer tijd kost dan verwacht. Voor een kwart zorgde de impelementatie ervoor dat er meer verborgen IT-problemen aan het licht kwamen.

Tijdelijke hulpmiddelen
Ondanks de obstakels proberen veel organisaties bots in te zetten voor de verbetering van de employee experience. 42% van de organisaties gebruikt RPA voor een upgrade van de werknemerservaring. Vervolgens wordt ‘verbetering van de klantervaring’ door 40% van de respondenten als belangrijkste voordeel gezien.

‘Ondanks alle hypes binnen de markt, toont ons onderzoek aan dat er verschillende misvattingen bestaan over de beste manier om bots te gebruiken. Wij zien robotautomatisering als brug naar digitale transformatie – niet als eindstation.’ Volgens VP Derk-Jan Brand zijn bots slechts tijdelijke hulpmiddelen die onderliggende slechte processen maskeren.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link