Kanshebbers Belgian Customer Contact Awards 2019

Kanshebbers Belgian Customer Contact Awards 2019
  • 05 november 2019
  • Redactie

In Mechelen worden donderdag 14 november de Belgian Customer Contact Awards uitgereikt. Die avond zijn drie prijzen te verdelen, in de categorieën Technology, People en Customers.

Deze bedrijven zijn in de running voor een award (in alfabetische volgorde):

Categorie Customers

  • Mediahuis
    Deze case gaat over de toegevoegde waarde van het customer services team, dat de klantrelatie verstevigt door op 3 vlakken in te zetten: zorg dat de basis goed zit en dat je kwaliteit aanbiedt aan alle klanten, investeer in proactieve servicecalls op sleutelmomenten van je customer journey en rapporteer op dagelijkse en maandelijkse basis naar de organisatie wat de wensen en zorgen van de klanten zijn zodat iedereen in het bedrijf mee is.
    Het resultaat? Een stijging van meer dan 10% in de klantentevredenheidscores en een effectieve reductie van het aantal abonnee-opzeggers.
  • Proximus
    Voor deze triple play-speler wordt de milennial-generatie een belangrijk onderdeel van zowel zijn klanten als werknemers. Met het zogenoemde EPIC-project zetten ze in op beide. EPIC is een speciaal aanbod met een speciale service, specifiek gericht op millenial-klanten. De millennial-medewerkers kunnen er ook hun ‘ding’ in kwijt. De combinatie van deze twee doelgroepen zorgde voor vuurwerk en bracht een compleet nieuwe servicing vibe in het contactcenter. Dat leidde tot tevreden (of zelfs vrolijke!) klanten én gemotiveerde en geëngageerde werknemers.

Categorie People

  • Bpost
    Samen met THoCC ontwierp Bpost ‘Happy@CustomerCare’, een project waardoor meer dan 200 klantcontactmedewerkers evolueerden van een procesgedreven mindset naar een klantgedreven mindset. Gebaseerd op een deep-dive analyse bij 660 klantcontacten binnen het postbedrijf, is een methode ontwikkeld die de stresslevels van de medewerkers met 13% deed dalen. En daar bleef het niet bij: hun enthousiasme nam met 27% toe en de klanttevredenheidsscore steeg met 17%.
    Ook de leidinggevenden worden niet vergeten in het proces, met als gevolg de creatie van een future proof-garantie voor een continue verbetering.
  • VRT
    Door diverse redenen sneeuwde de customer contactdienst van dit mediabedrijf onder: door de sterke stijging van het aantal cases raakten medewerkers overwerkt. Dit zorgde voor een groot ziekteverzuim, waardoor de achterstand weer moeilijk was weg te werken. Het was daarom belangrijk deze vicieuze cirkel te doorbreken. In eerste instantie is gekeken naar een duurzame oplossing voor een efficiënte interne werking waar een vlot contact heerst met zowel interne collega’s als externe klanten. Vervolgens werden ook de tevredenheid, het welzijn en de efficiëntie van medewerkers positief beïnvloed.

Categorie Technology

  • 24+ en KBC Kobe
    Om op elk moment ondersteuning te bieden voor de klanten van KBC, houdt 24+ zich bezig met de ontwikkeling van 24/7 helpdesk chatbots. Kobe, de eerste chatbot van genoemd contactcenter, hielp de afgelopen 1,5 jaar 50.000 klanten, waarvan 1/5 van de contacten buiten de openingsuren voor live support. Autonoom kan Kobe 23% van de relevante contacten behandelen. De NPS steeg gedurende de periode dat de chatbot actief was tot +66. Kobe werd volledig gebouwd door oud-medewerkers van de klantendienst die het initiatief namen om nieuwe technologieën aan te leren.
  • ENGIE
    Facilitair contactcenter N-Allo en energieleverancier ENGIE zetten in op het managen van berichten. Ze willen het groeiend aantal digitale interacties het hoofd bieden én een kwaliteitsvolle en persoonlijke ervaring bieden op alle messaging kanalen (live chat, sociale media als Facebook of Twitter, social apps als WhatsApp of Messenger).
    Om dit tot een goed eind te brengen, ontwikkelde N-Allo een specifieke methodologie die is opgetekend in een ‘digital playbook’. Hierin is messaging volledig gedefinieerd, beschreven en georganiseerd: de keuze en programmering van tools en technologie, de automatisatie en contacten die via bots lopen, organisatie en selectie van agenten, et cetera.
    Op het moment van dit schrijven is er een verschuiving van 12% te zien naar de digitale kanalen en is de betreffende klantcontactspecialist in staat om dagelijks 900 digitale interacties op gepaste wijze af te handelen.
  • Informatie Vlaanderen
    Contactcenter 1700 van de Vlaamse overheid behandelt jaarlijks 2 miljoen contacten van burgers en ondernemers op 12 infolijnen via telefoon, mail en chat. Informatie Vlaanderen en In2com sloegen de handen ineen om voor de voorlichters een volledig nieuw platform te bouwen, met een nieuwe CRM en een nieuwe CTI-omgeving en vele integraties naar de voorlichterwebsite (de kennisdatabank), dossierapplicaties van overheidsdiensten en het achterliggende data warehouse.
    De voorlichters stonden in dit project helemaal centraal: de unieke voorlichterpagina brengt al deze geïntegreerde applicaties en functionaliteiten via API’s samen in 1 eenvoudige pagina die de voorlichter sterk begeleidt door de telefoon-, chat- en mailcontacten die hij blended krijgt aangeboden. Zo eenvoudig te gebruiken dat de voorlichter zich helemaal kan focussen op een goed gesprek met de burger.


Alle cases zullen inhoudelijk worden beoordeeld door de jury van de Belgian Customer Contact Awards 2019, dit jaar bestaande uit Jan Smets (Bpost), Ann Guinée (Beltug), Burt Riské (TrendsTop) en met een gastbijdrage van François Kroes (CustomerFirst). Over ruim een week worden de winnaars bekendgemaakt.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link