Ondanks de grote hoeveelheid binnenkomende vragen wil het elektronicamerk consumenten goed, persoonlijk én snel helpen, stelt Daan van der Mijden, director Customer Service bij Samsung Electronics Benelux. ‘Om ervoor te zorgen dat consumenten niet onnodig hoeven te wachten, wij de juiste vragen stellen en samen tot een oplossing komen, introduceren wij Collective Memory. Dit is de ideale, zelflerende oplossing die onze medewerkers helpt bij het helpen van klanten.’

Positieve signalen
Op basis van historische interactie voorspelt kunstmatige intelligentie welk antwoord het beste bij binnenkomende vragen past. Het antwoord dat een collega destijds gegeven heeft, vormt de basis van de reactie nu. Vervolgens kan de klantcontactmedewerker het antwoord accepteren, afwijzen of aanpassen, zodat deze beter in de context van het gesprek past. Hier leert het systeem vervolgens weer van.

Tijdens de pilot met deze oplossing zijn positieve resultaten behaald: Collective Memory was goed voor een winst van tien procent in de capaciteit. De ontwikkelaars verwachten dat dit percentage groter wordt naarmate de oplossing meer kennis omvat. Tevens voorzien zij een afname van het aantal interacties per conversatie, wat betekent dat consumenten sneller en beter worden geholpen en daarmee een verbeterde Customer Effort Score tot gevolg.

Lees ook:
Klantgedrag voorspellen middels data science en machine learning
Teleperformance past nieuwe jas