PSCU is voor de ontwikkeling van de medewerkersbot een samenwerking aangegaan met Jacada, een leverancier van CX-software. Het partnerschap moet erin resulteren dat een groot deel van alle klantprocessen in de contactcenters worden geautomatiseerd. De digitaliseringsreis van de kredietverstrekker begon met een slimme assistent voor klantvragen over wachtwoordbeheer. Het resultaat: een handmatig proces werd vereenvoudigd waardoor de servicemedewerkers tot een snellere afhandeltijd kwamen. De financiële dienstverlener had de smaak te pakken en startte vervolgens de ontwikkeling van een breder inzetbare bot.

Gunstige snufjes
De slimme assistent moet tevens werken als impuls voor medewerkerstevredenheid door agents relevante informatie te leveren. ‘Proactieve begeleiding’ noemt PSCU de machinale hulp. ‘Medewerkers kunnen zich nu beter concentreren op interactie met leden, terwijl de slimme assistent zich richt op de systemen en processen.’ Jacada voegt toe: ‘Een sleutel tot het bevorderen van efficiëntie in het contactcenter is de mogelijkheid om handmatige, foutgevoelige en tijdrovende taken te automatiseren. Dat is enkel en alleen gunstig voor de servicemedewerker.’

Beeld: Nina van Klaveren