Zendesk publiceerde vandaag het jaarlijkse Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Voor het rapport onderzocht de helpdesksoftwareleverancier data van zo’n 45.000 bedrijven. Klanten, medewerkers en customer service managers uit Amerika, Australië, Brazilië, Canada, Duitsland, Groot Brittannië en Nederland werden aan de tand gevoeld. Het rapport toont onder meer aan dat een favoriet merk voor het overgrote deel niet zorgt voor absolute klantloyaliteit. 8 op de 10 klanten stapt namelijk over naar een concurrent na meerdere slechte ervaringen.

Selfservice = key
Nederlanders blijken relatief positief tegenover klantinteractie met een bot. Meer dan een derde van de Hollandse respondenten vinden het prima om met een bot te communiceren wanneer hier snellere service tegenover staat. 43% prefereert contact met een machine wanneer er accurater wordt gereageerd dan door een menselijke medewerker. Selfservice is dan ook erg populair – 6 op de 10 klanten wil zo veel mogelijk problemen zelf kunnen oplossen. Veel bedrijven van eigen bodem lijken hierop te hebben ingespeeld: twee derde van de Nederlandse organisaties zegt een selfservice-strategie te hebben ingebouwd.

Top 3
Dat een groot deel van de Nederlandse respondenten de voorkeur geeft aan een bot, is eenvoudig te verklaren wanneer naar de top drie aspecten van goede service wordt gekeken. Met zo’n 60% staat snelheid op nummer één, gevolgd door een ruim aanbod aan contactmogelijkheden (42%) en vriendelijkheid van de servicemedewerker (35%).