‘Bedrijven maken bewust gebruik van inefficiënte processen in de hoop dat je het opgeeft, zodat ze kunnen voorkomen dat je een vervangend product of een terugbetaling krijgt’, aldus Yi Zhu, één van de auteurs van het rapport. ‘Er kunnen winstgevende voordelen zijn voor het bedrijf om gedoe bij klanten te veroorzaken. Als die bedrijven alles terugbetalen, verliezen ze geld.’

Kastje en de muur
Zhu en collega-auteur Anthony Dukes keken in het Amerikaanse kwalitatieve onderzoek niet naar de servicestatistieken van allerlei organisaties, maar bouwden zelf een wiskundig model om te kunnen meten hoe gefrustreerd een klant raakt voordat het bedrijf reageert. Zo ontdekte het duo dat klanten met minder ernstige klachten het niet de moeite waard vinden om een manager te spreken te krijgen, wegens al het gedoe. Het kastje-naar-de-muur-principe is voor veel Amerikaanse klanten dagelijkse kost, stelt Zhu. ‘Je staat eeuwig in de wachtrij en krijgt te horen dat het druk is op de klantenservice, om vervolgens te horen dat iemand anders jou moet helpen. Dat is een heel slimme truc.’

De inzet van kunstmatige intelligentie en chatbots binnen de klantcontactomgeving is volgende de professoren niet de oplossing. Ook niet wanneer AI wordt gebruikt als tool om klantemoties te detecteren. ‘De machines zullen je alleen doorschakelen wanneer je op het punt staat te exploderen.’

Amazon-truc
De bedrijven die klanten wél hoog in het vaandel hebben staan, doen dit volgens de Amerikaanse onderzoekers niet vanuit pure klantgerichtheid. Dit zijn bedrijven die marktaandeel proberen te winnen, stelt het tweetal. Zhu wijst naar Amazon – volgens hem een voorbeeld van een organisatie die klantgericht te werk gaat – die dit alleen doet met als reden om klanten te verleiden diensten te gebruiken van de techgigant zelf. ‘Als ze eenmaal die klanten hebben geworven en ze zich eenmaal op winst hebben gericht, geloven we dat het klantenservicepeil helaas zal dalen.’