Exit voor 4 op 10 servicemedewerkers?

Exit voor 4 op 10 klantenservicemedewerkers?
  • 07 januari 2020
  • Redactie

Een flinke achteruitgang in de betrokkenheid en motivatie zorgt ervoor dat nagenoeg 40% van de klantenservicemedewerkers actief op zoek is naar een nieuwe baan. December en januari zorgen voor een fikse winterdip voor de contactcentermedewerker, met 1 op de 3 respondenten die aangeeft minder betrokken te zijn.

EvaluAgent, een innovatieplatform uit Groot Brittannië dat een partnerschap is aangegaan met HubSpot, brengt de cijfers naar buiten op basis van onderzoek onder circa 1.000 klantenservicemedewerkers in het Verenigd Koninkrijk.
Veel klantenservicemedewerkers hebben moeite met de feestmaanden. 70% van de respondenten noemt december en januari de minst productieve maanden in het jaar. 1 op de 3 medewerkers ervaart de voorbereidingen voor de feestdagen als stoorzender op de werkzaamheden, maar de ‘back-to-work-blues’ is een grotere belemmering. 40% noemt de terugkeer op de werkvloer in januari de grootste uitdaging van het cc-kantoorleven.

Winterdip of structureel probleem
De onderzoekers schatten dat circa 5% van de contactcentermedewerkers deze maand zijn of haar baan opzegt. De HubSpot-partner uit tegenover Amerikaanse nieuwsmedia zich zorgen te maken. Werkgevers zouden de situatie onderschatten: 70% gelooft niet dat men in januari sneller wisselt van baan dan in andere maanden. Daarbij wijst EvaluAgent naar de andere bevindingen: een derde van de medewerkers zegt in januari minder betrokken te zijn. Een kwart van de medewerkers heeft te maken met minder gelukkige klanten, 1 op de 8 ziet meer klachten voorbij komen.

‘Een hoog verloop in januari kan voor veel bedrijven een reëel probleem opleveren en kan fikse moeilijkheden veroorzaken als productiviteit en klanttevredenheid het onderspit delven’, aldus Jaime Scott, medeoprichter en ceo van het innovatieplatform.

War on talent
Aan cc-werk is (internationaal) geen gebrek, toont onderzoek keer op keer aan. Zo was er in 2018 een grote roep om cc'ers en bleek ook nog in het laatste kwartaal van 2019 dat klantcontactwerk in trek is. Zo ook het recente voorbeeld van techgigant Google, die dit jaar duizenden cc-banen creëert. Kortom: the war on talent is nog niet voorbij.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link