Enkele maanden geleden begon Zappos met het opnieuw inrichten van het vroegere beloningsprogramma. Op basis van klantfeedback zette de retailer een VIP-programma op, met snellere levering, terugbetaling binnen een dag en gratis verzending als belangrijkste pijlers. Algemeen directeur Joe Grusman stelt echter dat deze extra’s op zichzelf niet voor trouwere klanten zorgen. Het bieden van een luxe gevoel en betere service hadden wél deze impact. ‘We stellen klantenservice boven promotie. […] Hoe kunnen we het leven van de klant gemakkelijker maken, hoe komen we aan de producten die de klant wilt? Het is gemakkelijk om deze vragen te stellen, maar onze teams zetten zich voortdurend in om ervoor te zorgen dat elke link, elke klik, elke e-mail de best mogelijke ervaring biedt voor onze klant.’

VIP-ervaring
Grusman vertelt dat Zappos onder klanten voornamelijk bekendstaat om gratis verzending en dito retour. Met deze kennis in het achterhoofd vroeg het Amerikaanse bedrijf vaste klanten om feedback, waarna bleek dat men een VIP-behandeling wenst. In combinatie met goede klantenservice zorgt dit volgens Grusman voor de heilige graal. ‘Snelle verzending zit in ons dna. In de sector zijn de koplopers in klantenservice. […] Als je dinsdag om 11:00 een pakket bestelt en je de volgende dag gratis je schoenen krijgt geleverd, zorgt dat voor een wauw-moment.’

Olaf Ouwerkerk schreef onlangs een blog naar aanleiding van zijn bezoek aan Zappos in Las Vegas. Of die ervaring nu echt zo prijzenswaardig was, lees je hier.