‘Dit is een wake-up call voor organisaties die zich te sterk hebben gefocust op de dagelijkse operationele behoefte, ten koste van digitaal zakendoen en duurzame veerkracht’, legt Shen de vinger op de zere plek. ‘Bedrijven die technologiecapaciteit en investeringen kunnen verplaatsen naar digitale platforms, zullen de impact van de uitbraak verzachten en hun bedrijven soepel laten draaien, nu en op de lange termijn.’

Organisatieweerbaarheid
De quarantainemaatregelen en reisbeperkingen die momenteel in verschillende landen worden genomen als gevolg van het coronavirus, hebben grote impact op de voortgang van werkzaamheden. Ook ontstaan productieproblemen. Gartner raadt drie acties aan die organisaties weerbaarder kunnen maken:

• Vergroot de capaciteit voor selfservice en digitale sales
  Bedrijven worden (in toenemende mate) geconfronteerd met klantvragen, online bestellingen en annuleringen. Speel hier op in door onder meer chatbots en IVR-systemen de meest eenvoudige vragen of aankopen te laten afhandelen, zodat klantenservicemedewerkers de meer complexe of ongebruikelijke kwesties voor hun rekening kunnen nemen.
  
• Zorg voor externe ervaringen met een persoonlijk tintje
  Niet elk product of elke service is volledig geschikt voor selfservice. Soms maakt het menselijke aspect het verschil voor klanten. Zoals b2b-verkopers die face-to-face tijd doorbrengen met hun klanten, openbare scholen die e-learning aanbieden zodat kinderen niet achterblijven, zorginstellingen die de toegang tot telegeneeskunde uitbreiden of congresorganisatoren die externe evenementen organiseren. IT zal een cruciale rol spelen bij het aanbieden van toegankelijke, betrouwbare en veilige IT-systemen om positieve ervaringen te bieden in onbekende contexten.
  
• Omarm kansen om producten of de capaciteit aan te passen aan de huidige vraag
  De Japanse elektronicafabrikant Sharp heeft één van zijn fabrieken omgebouwd tot producent van mondkapjes. Ook enkele Chinese fabrikanten hebben een deel van hun bestaande capaciteit verschoven van hun gebruikelijke producten – weinig gevraagd nu vanwege de uitbraak – naar veelgevraagde producten zoals beschermende kleding. Bouw agile processen uit, om snelle verschuivingen van fysieke en digitale bronnen mogelijk te maken.