Positief – Geduld is een schone zaak
'Er moet overdag gewerkt worden, dus toen ik onlangs moest verhuizen beperkte mijn tijd daarvoor zich vooral tot het weekeinde. Op een zaterdag zou ik een nieuwe wasmachine geleverd krijgen, maar ik had óók het plan opgevat om diezelfde ochtend vroeg een kastje op te halen dat ik op Marktplaats had besteld. De wasmachine zou rond half tien worden geleverd, maar mijn eigen kastjesvervoer liep wat uit. Zo erg dat ik op een half uur van mijn huis was op het moment dat de chauffeur mij belde met de mededeling dat hij over een kwartier bij mij zou zijn. Dat was geen probleem, de bezorgers dronken wel eerst een kopje koffie bij een tankstation.
We kwamen tegelijk aan bij mijn nieuwe woning. De bezorgers zorgden dat de wasmachine boven op z’n plek kwam, installeerden ‘m en gaven mij ook nog een snelcursus ‘wasmachine bedienen’. Na het draaien van een proefprogramma gaf ik de heren een hand en bedankte ze voor de perfecte service. Want dat was het. Maar niet voor de bezorgers. Zij hadden namelijk besloten om ook mijn zojuist gekochte kastje uit mijn auto te halen, die naar boven te brengen en op de door mij gewenste plaats neer te zetten. Koffie wilden de heren niet, een bedankje vonden ze meer dan genoeg. Het hoorde allemaal bij de service, lieten ze me weten. En ja, dat is inderdaad pas service. Dat is de klant beleven. Deze manier van differentiëren op beleving is wat wij bij Trunkrs eveneens nastreven en ik gebruik dit voorbeeld van optimale service dan ook intern.'

Koffie wilden de heren niet, een bedankje vonden ze meer dan genoeg

Negatief – Als het schip lek is...
'In de slaapkamer van mijn huurwoning had ik een lekkage. Het water liep met stralen via het lichtpunt en de kozijnen naar beneden. Binnen twee uur was er een loodgieter ter plaatse; op zich best een snelle responstijd.
Helaas begon de ergernis daarna. Ondanks herhaaldelijke pogingen kreeg ik geen update van de lekkage en de gewenste oplossing. Ondertussen bleef het water mijn slaapkamer inlopen. Emmers en doeken moesten het werk doen, slapen moest ik op de bank in de woonkamer. Uiteraard begrijp ik heel goed dat een lekkage complex kan zijn en niet altijd binnen een dag of twee dagen kan worden verholpen, maar ik wil wel heel graag op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Ook bij geen voortgang.
Nu wees de woningmakelaar naar de aannemer, de aannemer naar de loodgieter en de loodgieter weer naar de woningmakelaar. Deze laatste nam geen enkele verantwoordelijkheid, terwijl dit voor mij de enige leverende partij is en eigenlijk mijn aanspreekpunt zou moeten zijn. Het enige wat zij deden was wijzen op het contract, waarin stond dat zij niet aansprakelijk waren voor vervolgschade. Een ultiem voorbeeld van afwenden van verantwoordelijkheid; de grootste bron van klantóntevredenheid.'


Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Evelien van Damme, customer excellence practice lead & senior consultant bij Kirkman Company en co-auteur van 'De CX Tracvel Guide'.