De consument is het beu, stelt CGS op basis van een survey onder circa 2.000 klanten uit het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Klantenservice-interacties moeten weer menselijker worden, klinkt het. 4 op de 10 Britse respondenten gaf aan dat hun mate van tevredenheid voor het grootste deel afhangt van het spreken van een menselijke agent. ‘Duizenden klanten hebben een frustrerende klantenservice-ervaring gehad, waarin ze zich een weg moesten banen door allerlei robotstemmen, om uiteindelijk een menselijke agent te spreken die hen wél kon helpen.’ 44% van de ondervraagde klanten wenst dat organisaties beter bereikbaar zijn – ook voor het spreken met een medewerker van vlees en bloed.

Teleurgesteld
‘De bevindingen van de enquête bevestigen ook de noodzaak van personalisatie, terwijl de privacy van consumenten in evenwicht wordt gehouden’, aldus Phil Friedman, ceo van CGS. Hij spreekt van een logisch effect: van alle klanten die afgelopen jaar teleurgesteld werden door een merk en overstapten op een concurrent, was dat 3 op de 10 keer een gevolg van de onbereikbaarheid van een menselijke medewerker. Daarbij was 17% van de respondenten teleurgesteld in het onvermogen van chatbots om probleemoplossend de functioneren.

Klantvertrouwen
Als klanten wél de kans kregen om met een menselijke medewerker over het probleem te praten, blijven ze niet altijd met een goed gevoel zitten. Meer dan 15% van de respondenten geeft aan dat veel medewerkers scripts gebruiken in het contact met de klant, of een gebrek aan persoonlijkheid hebben. ‘Zoveel klanten zijn hun vertrouwen kwijtgeraakt. Het is de vraag of dat nog terugkeert.’