In een interview met collegavakblad MarketingTribune vertelt Chief Marketing Officer van Kruidvat, Brenda Smith, over de kracht van het merk ten tijde van de coronacrisis. ‘Wat is je tone of voice om de mensen, ondanks de beperkingen, te laten voelen dat we juist nu voor hen klaar staan? Dat is wel een uitdaging, ja.’ Ze vertelt onder meer te zien dat offline en online elkaar beter aanvullen dan ervoor: veel mensen oriënteren zich online en doen hun aankopen vervolgens in de winkel. ‘Mensen leggen toch voor de zekerheid een voorraadje aan. Online is zeker sprake van een stijging van het bezoek. Er ontstaan wachtrijen bij het bestellen en het thuis bezorgen van bestellingen duurt langer.’

Klantbehoeften
‘Ik vind dat je vooral moet doen wat je altijd deed en dat is in ons geval houvast bieden. Dat wil je als merk beide bieden. Het gaat erom herkenbaarheid te blijven creëren, anders verlies je de klant.’ Voor Smith een uitdaging om klanten te tonen dat het merk er voor hen is, maar ook om te blijven uitdragen dat men telkens kan worden verrast. Allemaal met een klantfocus, vertelt de CMO: ‘We zijn een echte retailer die enorm gedreven wordt door de behoefte van de klant. Een retailer die groei kent en al heel lang succesvol is.’

What’s new
Corona zorgt er ook in het geval van Kruidvat voor dat men sneller is gaan digitaliseren. ‘Digitalisering gaat nu heel snel, we schieten door naar een nieuwe fase met nieuwe spelregels en dat mensen zich echt anders gaan gedragen. Ik denk dat consumenten nog meer op zoek gaan naar jouw rol in de maatschappij als merk. […] We kunnen heel snel acteren en bekijken wat er leeft bij onze medewerkers én hun klanten.’