2/3 medewerkers gelooft niet heilig in tech

2/3 medewerkers gelooft niet heilig in tech
  • 12 mei 2020
  • Redactie

Het leeuwendeel van de Nederlandse medewerkers vindt dat organisaties zich meer moeten richten op toevoegen van de menselijke touch aan klantinteracties. Het recent verschenen rapport brengt aan het licht dat minder dan de helft zegt dat automatisering hierbij helpt.

Uit het onderzoek ‘Business Automation Technologies and the Customer Experience’ dat in opdracht van Appian is uitgevoerd door IDG, blijkt dat technologie geen absoluut antwoord is voor klantbinding. In het onderzoek trachtte Appian in kaart te brengen medewerkers bij grote organisaties werkelijk geloven in digitale oplossingen om sterkere relaties met klanten te smeden. De ondervraagde medewerkers maken meestal zelf ook geen gebruik van technologische tools, in het contact met andere bedrijven (30%).

8 op de 10 ondervraagde medewerkers wereldwijd zegt niet altijd een even positieve ervaring te hebben met bots; ruim de helft hiervan (43%) vindt deze klantinteractie een ‘koude en onpersoonlijke ervaring’. Deze cijfers vallen in vergelijking mee in Nederland. Hier zegt 28% van de respondenten een persoonlijke touch in deze hoedanigheid te missen.

Vorige week publiceerde CGS onderzoeksresultaten waaruit bleek dat klanten chatbot-moe zijn.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link