ExperienceFirst #42 - Rense Duursma

ExperienceFirst #42 - Rense Duursma
  • 25 juni 2020
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Rense Duursma, verbinder in klantbeleving bij CX Connector.

Positief - Warm gevoel
'We wilden een gashaard in ons huis als ‘sfeer’element. Strak design in combinatie met een robuuste industriële look. Onze wens: een strakke bekisting om de haard in dezelfde kleur als de muur. Met bovenop een oude industriële dikke pijp als afvoer, flensen, dikke bouten en een beetje roest om het plaatje helemaal af te maken. De lokale aanbieder van gashaarden werd al snel enthousiast toen we al pratend, wijzend en met vele armgebaren door de showroom liepen. Zo’n installatie had hij nog nooit eerder gezien, maar ook hij was overtuigd van het eindresultaat. Zo ontstond direct een goede band en vertrouwen in een goede afloop. Een uitvoerige zoektocht naar een geschikte pijp bleef zonder het gewenste resultaat. We lieten de pijp daarom zelf nieuw maken. Appeltje eitje toch? Dat bleek toch ingewikkelder in elkaar te steken dan we dachten. Er ontstonden de nodige technische uitdagingen en tijdsdruk om te zorgen dat de haard geïnstalleerd zou zijn voordat de stukadoor zou komen. Vrij laat in het proces bleek dat het gewicht van de pijp toch te groot was om op de haard te rusten; óf een hele andere bekisting óf de pijp moest aan het plafond worden gemonteerd. Het werd het laatste. Deze haardenspecialist heeft onwijs goed meegedacht over de (on)mogelijkheden, wat een fijne partner. Hij bleef vasthouden aan het realiseren van het gewenste eindresultaat. En dit zonder facturatie van de ettelijke keren dat we extra contact moesten hebben of het in rekening brengen van de extra uren die het installatieteam met drie man sterk heeft moeten maken. Wij krijgen er nog steeds een warm gevoel van.'

Negatief - Voicemailterreur
'De laatste tijd word ik steeds benaderd door een callcenter uit Amsterdam dat mij graag wil laten ‘husselen’. Na achterhaald te hebben dat het ging om een aanbod om over te stappen, heb ik laten weten geen interesse te hebben. Tot zover allemaal prima. De dag erna belden ze echter opnieuw. Weggedrukt en een voicemail. ’s Middags hetzelfde: weggedrukt en een voicemail. Toen dacht ik handig te zijn door het nummer te blokkeren. Dat zou mij mooi verlossen van deze commerciële rakkers, dacht ik. Helaas, zo werkt het niet. De calls zie en hoor ik inderdaad niet meer, maar het gekke is dat ze wel mijn voicemail kunnen blijven inspreken. En dat doen ze – geautomatiseerd – dagelijks, soms meermaals per dag. Na vijf werkdagen achter elkaar voicemailberichten te hebben ontvangen, zocht ik contact met mijn provider. Blokkeren had inderdaad geen effect op de mogelijkheid om een voicemail in te spreken – ‘U kunt wel uw voicemail helemaal uitschakelen’; ‘Vult u het formulier ‘Telefonische overlast’ in, dat kan misschien helpen’; ‘We mogen een nummer van een contactcenter echter niet voor voicemail blokkeren’.
Ofwel, jammer joh...'

Foto: Rense Duursma

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link