[Onderzoek] Corona = crisis voor klantvertrouwen

Corona = crisis voor klantvertrouwen
  • 19 juni 2020
  • Redactie

Meer dan een derde van de door Pega ondervraagde beslissers onderkent dat er fouten zijn gemaakt tijdens de coronacrisis. Onjuiste en gebrekkige communicatie tijdens COVID-19 zorgt voor velen voor een deuk in het klantvertrouwen. De merkreputatie van veel bedrijven is geschaad.

Voor het wereldwijde onderzoek bevroeg Pegasystems circa 1.200 zakelijke beslissers uit de Verenigde Staten, Japan, Australië en Europa om hun visie over de coronacrisis en de impact hiervan op de organisatie. Hieruit blijkt dat 36% van de professionals daadwerkelijk klanten is kwijtgeraakt. Meer dan de helft van hen gaat met de billen bloot en geeft toe dat ze meer hadden moeten doen om klanten een handje te helpen tijdens de coronacrisis.

CX en DX
De crisis heeft ook gezorgd voor een positieve trend: 91% van de ondervraagden ziet de urgentie voor digitale transformatie (DX). Echter vertelt driekwart dat corona ertoe heeft geleid dat de hiaten in de bedrijfsvoering en in de systemen naar voren komen. 62% wil hierom meer prioriteit geven aan DX in de organisatie.

Pega of Blauw?
Het onderzoek van Pegasystems laat een andere trend zien dan de recent gepubliceerde Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2020, uitgevoerd door Blauw in samenwerking met PvKO. In dit onderzoek kwam naar boven dat Nederlandse organisaties slim weten in te spelen op coronaperikelen en een positieve klantervaring weten te leveren. Corona zou juist de customer experience een boost geven.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link