ExperienceFirst #43 - Arnoud Kuipers

ExperienceFirst #43 - Arnoud Kuipers
  • 22 juni 2020
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Arnoud Kuipers, auteur, spreker en Personal Business Trainer.

Positief - Klant voor het leven
'Ik ben geen klusser. Een lamp vervangen, schilderij ophangen of IKEA-kast in elkaar knutselen lukt me nog wel, maar met behangen, tegels leggen of schilderen doe je me écht geen plezier. Dat laat ik doen. Zo zijn de kozijnen van mijn huis om de vier à vijf jaar weer aan een schilderbeurt toe. Jarenlang heb ik geen vaste schilder gehad. Tot zo’n twee jaar geleden. Via een kennis werd ik gewezen op een schildersbedrijf uit de regio. Hij had hier goede ervaringen mee. Nou vooruit, kom maar langs. Hij was niet de goedkoopste, maar het voelde goed. Ik gunde hem de opdracht. Het schilderwerk werd prima uitgevoerd. Op zich was dat nog niet zo’n wonder. Het meest bijzondere gebeurde twee weken later. Een medewerker van het schildersbedrijf belde me op of alles naar wens was verlopen. “Ehh ja...” stamelde ik, nog positief verrast dat ik gebeld werd voor feedback. “Zit het schilderwerk er naar wens op?” “Nou, als ik heel eerlijk ben… er zit momenteel een afdruk van een kattenpoot op mijn dorpel. De kat is op de natte orpel gaan staan” “Oh dat is vervelend, ik stuur morgen iemand langs om het te fixen.” Wow, dat had ik al helemaal niet verwacht. Een dag later werd de dorpel van de voordeur opnieuw geschilderd, kosteloos. Ik heb de kat maar even opgesloten totdat de verf droog was. Ik heb nu een vaste schilder.'

Negatief - Bandje
'Verbijsterend hang ik de telefoon op. Wat? Gebeurde dat nou echt?
Goed, wat achtergrondinformatie. Ik moet altijd erg lachen om cabaretier Stefano Keizers. Met zijn eigen show toert hij door Nederland. Enige tijd geleden keek ik op zijn website voor tickets, aangezien ik nog een weekendje weg wilde met mijn vriendin. Zelf woon ik in Assen en besloot er een uitje van te maken en naar een stad in het zuiden van Nederland af te reizen. Hotel geboekt voor die datum; tijd om de tickets te bestellen. Ik ga naar de website van het desbetreffende theater, zoek naar de mogelijkheid om de tickets online te bestellen en… ik zie het niet. Misschien na het aanmaken van een account? Nee, ook niet. Ik bel met de ‘kassa’ en krijg het volgende bandje te horen: “Welkom bij de bij afdeling infoservice en tickets. Op dit moment behandelen we bij voorkeur vragen en bestellingen van de voorstellingen van vandaag. Vriendelijk verzoek om voor andere vragen op een ander moment terug te bellen.” Spreekwoordelijk stond ik dus in de winkel en moet ik op een ander moment terugkomen. Mijn klanthart bloe de… Of het toch nog is goed gekomen? Nee, een dag later hetzelfde bandje en wéér een dag later de melding dat de voorstelling die dag was uitverkocht. Je kan je vast voorstellen hoe ik me voelde. Dan maar een andere activiteit zoeken in de buurt, het hotel was immers al geboekt. En ik denk dat ik dit theater de volgende keer oversla.'

Foto: Arnoud Kuipers

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link