‘Het aanbieden van snelle en naadloze mobiele apps met geïntegreerde loyaliteitsprogramma’s – het was ooit genoeg voor snelle restaurants om de mobiele bestelervaring te verbeteren’, blikt VP Digital Experiences bij Taco Bel, Zipporah Allen, terug. ‘Nu niet meer. De COVID-19 pandemie is één van de grootste uitdagingen waarmee de quick-service restaurantindustrie (QSR) ooit mee te maken heeft gehad. Niet alleen klanten bleven thuis; ook bestellingen.’ Restaurants wenden zich meer dan ooit tot mobiele diensten en slimme apps om klanten voor zich te winnen. Zo ook Taco Bell, die een eigen app heeft ontwikkeld. ‘Met corona zijn we heel erg serieus geworden in het maken van grote stappen in digitaal. De pandemie heeft onze initiatieven versneld.’

Strohalm
De vice president vertelt in het interview met PYMNTS dat klantloyaliteit nog nooit zo van belang is geweest voor de zogeheten QSR’s: deze restaurants kunnen er volgens hem niet op vertrouwen dat klanten ‘spontaan’ iets bestellen. Klantloyaliteit blijkt een strohalm. ‘We weten dat wanneer klanten winkelen voor een digitale ervaring, ze een persoonlijke ervaring willen. Loyaliteit legt daar de basis voor.’ De keten bevordert personalisatie door de favoriete bestellingen van klanten te analyseren en hen nieuwe beloningsitems aan te bieden.

Tot slot voorspelt Taco Bell dat deze veranderingen in het klantsegment blijvend zijn en adviseert andere organisaties ook in te zetten op loyaliteit. ‘We bereiden ons voor op een grote verandering in consumentengedrag.’