De klachten liepen volgens de Consumentenbond uiteen. Zo zouden vouchers niet zijn ontvangen door de klanten, net als terugbetalingen. Ook worden er onterechte kosten in rekening gebracht voor omboeken en duurt het lang voordat de klant te woord wordt gestaan door servicemedewerkers. Hiertoe ging de Consumentenbond om de tafel met Transavia, die aangaf de capaciteit van de klantenservice te hebben opgeschroefd en meer selfservicemogelijkheden te hebben geboden voor restitutie. Zonder resultaat, aldus de bond: inmiddels zijn er ruim 300 klachten binnen gekomen over de luchtvaartmaatschappij.

Onbevredigend
De directeur van de Consumentenbond, Sandra Molenaar, zegt teleurgesteld te zijn. ‘De luchtvaartmaatschappij geeft er geen enkele blijk van zijn klanten serieus te nemen of hun rechten te respecteren. Dat voelt heel onbevredigend. Voor ons, maar vooral voor alle gedupeerde consumenten.’
.
Service-upgrades
Desgevraagd reageert Transavia tegenover CustomerFirst dat het annuleren van vele vluchten wegens de coronacrisis zorgde voor een enorm aantal vragen van passagiers en partners. ‘We hebben in deze periode enkele weken niet de bereikbaarheid kunnen bieden die klanten van ons gewend zijn. Door geautomatiseerde processen te ontwikkelen die inspelen op de wisselende restricties, en overheidskeuzes, komen we nu in een fase waarin we weer meer naar ons vertrouwde serviceniveau gaan. We zijn er ons wel van bewust dat niet alle klantvragen gelijk zijn en dat er niet één oplossing is voor alle vragen.’ Met name de uitzondering kosten meer tijd, die in de toekomst handmatig opgepakt moeten worden, vertelt communicatiemedewerker Esther van Tienen namens de luchtvaartmaatschappij. Van Tienen stelt daarbij het grillige aanbod en het serviceniveau weer onder controle te krijgen door eigen personeel in te zetten om WhatsApp-berichten te beantwoorden en klanten terug te bellen, bestaande service centers op te schalen, een derde service center te openen en te investeren in self-service.

• Transavia gebruikt met succes de 'Passenger Experience Index'