Toch laat het meest recente Voice of the Agent-onderzoek van Calabrio zien dat technologie op zichzelf het verschil niet maakt. Zonder de juiste leiderschapsvaardigheden blijven zelfs de meest geavanceerde tools onbenut. Selfservice-opties worden steeds populairder, waarvoor veel klanten inmiddels hun vragen zelf oplossen, zoals het beheren van wijzigingen in hun account of het vinden van antwoorden in de FAQ. Eenvoudige interacties worden bovendien steeds vaker opgepakt door AI-gestuurde chatbots. Medewerkers houden zich daardoor vooral nog bezig met complexe klantvragen, wat de werkdruk verhoogt en het risico op burn-out vergroot. 

De rol van contactcentermanagers is daardoor belangrijker dan ooit. Werktevredenheid en het behoud van medewerkers worden minder bepaald door systemen die een deel van de werkdruk wegnemen, en meer door de manier waarop leidinggevenden omgaan met onzekerheid, emotionele belasting en vertrouwen.

De waarde van vertrouwen
AI-adoptie is alom aanwezig binnen contactcenters, maar slechts 35 procent van de medewerkers weet waar het in hun werkomgeving wordt ingezet. Hoewel velen dagelijks AI gebruiken om hun werklast te verminderen en hun productiviteit te verhogen, maakt meer dan de helft zich zorgen over de gevolgen van automatisering voor hun baan, omdat ze zien dat klanten steeds vaker kiezen voor selfservice en chatbots. 

Toch is deze onrust geen technologisch probleem, maar een communicatievraagstuk. Wanneer leidinggevenden niet uitleggen hoe AI past binnen een functie, wat het ondersteunt en wat het niet gaat vervangen, ontstaat er ruimte voor onzekerheid. Niet AI zelf wakkert de angst aan, maar het gebrek aan openheid eromheen.

Waarom technologische evolutie solide leiderschap nodig heeft

Hetzelfde geldt voor roosteren. Flexibiliteit is vanzelfsprekend geworden; de helft van de medewerkers heeft invloed op het eigen rooster. Maar flexibiliteit alleen bouwt geen vertrouwen. Moderne workforce-management systemen maken het makkelijk om verlofaanvragen af te wijzen zonder uitleg, soms zelfs automatisch. Als de afweging achter rooster- of verlofbeslissingen niet helder is, worden deze minder goed geaccepteerd door medewerkers, met negatieve gevolgen voor hun vertrouwen in leidinggevenden en de organisatie. 

Empathie is de onderscheidende factor – en het breekpunt
Door de integratie van technologie in contactcenters, en medewerkers daardoor de meeste tijd besteden aan emotioneel beladen gesprekken, is empathie het bepalende menselijke voordeel. Driekwart van de medewerkers noemt empathie, naast communicatie en probleemoplossend vermogen, als hun belangrijkste kracht. 

Toch laat het 2025 State of the Contact Center-rapport een opvallende discrepantie zien in hoe leidinggevenden daarnaar kijken. Zij geven namelijk aan dat empathie de meest ontbrekende vaardigheid is in hun teams. Desondanks geeft 64 procent toe dat ze geen prioriteit geven aan training in emotionele intelligentie of sociale interactie.

Het beperkte aanbod van training, ondanks het erkende belang van empathie, laat een zorgwekkende kloof zien tussen het vertrouwen van medewerkers in hun vaardigheden en de ondersteuning die ze daadwerkelijk ontvangen. Stressvolle of emotioneel belanden gesprekken kunnen overweldigend zijn als werknemers onvoldoende zijn uitgerust met veerkracht- en stressmanagementvaardigheden, de twee gebieden waarin zij zelf de grootste behoefte aan ontwikkeling zien. 

Organisaties zijn afhankelijk van empathie om goede klantresultaten te bereiken, dus leidinggevenden moeten dit actief beschermen. Dit betekent dat er in de werkbelasting ruimte moet zijn voor herstel na emotioneel belastende gesprekken, coaching die inzet op het versterken van veerkracht in plaats van enkel productiviteit, en bewuste erkenning van het feit dat emotionele arbeid om inspanning vraagt. Burn-out en emotionele overbelasting staan inmiddels, naast salaris, bovenaan de redenen waarom medewerkers overwegen de sector te verlaten. 

Het draait niet alleen om geld
Hoewel salaris een belangrijke factor blijft voor het behoud van medewerkers, is loongroei het afgelopen jaar sterk afgenomen: slechts 52 procent van de medewerkers ontving in 2025 loonsverhoging, ten opzichte van 79 procent in 2024. In het huidige economische klimaat is die daling te begrijpen, maar contactcentermanagers moeten salaris in balans brengen met andere manieren om medewerkers te behouden.  

Medewerkers omschrijven een ‘goede baan’ steeds vaker op basis van hoe gesteund ze zich voelen, niet op hoeveel ze verdienen

Investeren in een positieve werkomgeving, een gezonde werk-privébalans en gerichte trainingen, verkleint bijvoorbeeld de kans op burn-outs en emotionele belasting en vergroot de kans dat medewerkers blijven, ook zonder salarisverhoging. Dit komt ook naar voren uit het onderzoek: medewerkers omschrijven een ‘goede baan’ steeds vaker op basis van hoe gesteund ze zich voelen, niet alleen op basis van hoeveel ze verdienen. Ondersteunend management staat nu naast een eerlijk salaris hoog op de lijst van factoren die bijdragen aan tevredenheid en behoud van personeel, gevolgd door een positieve teamcultuur.  Regelmatige één-op-één-gesprekken, zichtbare erkenning en het gevoel gehoord te worden hebben allemaal een meetbare invloed op het verloop van personeel. Wanneer budgetten worden aangescherpt, verliezen leidinggevenden geen invloed, maar neemt hun verantwoordelijkheid juist toe. Managers die betrokken, betrouwbaar en zichtbaar zijn, kunnen financiële druk in veel grotere mate opvangen dan vaak wordt gedacht. 

De kracht van leiderschap
De contactcenters die zich de komende jaren zullen onderscheiden zijn niet simpelweg de meest geautomatiseerde of de best gefinancierde. Het zijn de centra die worden geleid door managers die mentaal welzijn vooropstellen, duidelijk communiceren en ervoor zorgen dat medewerkers zich ondersteund en gehoord voelen. 

Technologie zal de klantenservice ingrijpend blijven veranderen, maar de grootste impact komt van de emotionele intelligente mensen aan het einde van de lijn. Het gedrag van leidinggevenden bepaalt of medewerkers blijven, zich ontwikkelen en de menselijke verbinding tot stand brengen die klanten nog steeds het meest waarderen. In het contactcentrum van vandaag is dat het voordeel dat het verschil maakt.

Ed Creasey
Vice-President Solution Engineering bij Calabrio